Tái cơ cấu tổ chức tín dụng: Giữ chân khách hàng là nhiệm vụ sống còn

Không được để người gửi tiền hoang mang

Theo thống kê từ báo cáo tài chính của các tổ chức tín dụng (TCTD), nguồn tiền gửi của khách hàng thường chiếm từ 40-80% nguồn vốn huy động. Như vậy, bên cạnh nguồn vốn chủ sở hữu, nguồn tiền gửi của khách hàng là kênh tạo vốn quan trọng, ổn định, giá rẻ đóng vai trò thiết yếu để duy trì đầu vào cho hoạt động của các ngân hàng. Khi có biến động về nguồn vốn này sẽ gây khó khăn không nhỏ cho các ngân hàng trong việc duy trì nguồn vốn cho vay, khả năng thanh khoản và có nguy cơ sụp đổ nếu nguồn vốn này bị thiếu hụt quá mức cho phép.

Chính vì tầm quan trọng này, các ngân hàng luôn tìm cách duy trì dòng vốn này phù hợp với quy mô và mục đích sử dụng. Chỉ khi không thể gọi vốn thông qua kênh tiền gửi từ dân cư, ngân hàng mới buộc phải thông qua thị trường liên ngân hàng hoặc nhờ sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN).

Thông thường hoạt động rút tiền, gửi tiền đều được ngân hàng lên kế hoạch một cách chủ động nhằm duy trì số dư ổn định, phù hợp nhu cầu. Tuy nhiên, nhiều trường hợp, do những thông tin gây bất lợi, người gửi tiền ồ ạt đến rút tiền khiến ngân hàng không kịp trở tay.

Trước đó, việc hợp nhất 3 ngân hàng Sài Gòn, Tín Nghĩa và Đệ Nhất thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) cũng khiến thị trường toát mồ hôi khi lượng tiền rút ra khỏi 3 ngân hàng này trước ngày hợp nhất cao bất thường. Nguyên nhân được cho là những băn khoăn về quyền lợi của người gửi tiền tại ngân hàng cũ sẽ như thế nào tại ngân hàng hợp nhất đã không được thông tin đầy đủ và kịp thời. Chỉ đến khi đại diện SCB xuất hiện khẳng định, quyền lợi của khách gửi tiền tại SCB sẽ không có thay đổi gì so với hiện tại.

Tất cả sổ tiết kiệm của người gửi tiền tại nhà băng sẽ được chuyển sang tên của nhà băng hợp nhất. Khi đó, mọi vướng mắc, phát sinh, quyền lợi... vẫn được ngân hàng hợp nhất đảm bảo như cũ thì lượng khách hàng tới rút tiền trước hạn mới giảm.

Rút kinh nghiệm, khi HBB bị thâu tóm bởi SHB, NHNN đã chủ động hỗ trợ thông tin và thanh khoản cho HBB và SHB một cách đầy đủ, kịp thời. Do vậy, người gửi tiền đã không bị bất ngờ và hoang mang về tương lai của số tiền mình đang gửi. Việc người dân đổ xô rút tiền đã không xảy ra trong vụ sáp nhập này.

Thực tế, những lo ngại của người dân về sự ổn định của mỗi TCTD khi có biến động lớn là chính đáng và sẽ lựa chọn kênh an toàn hơn để gửi tiền nếu không được giải thích đầy đủ, kịp thời. Hàng loạt ngân hàng lớn trên thế giới bị phá sản thời gian qua khiến nhiều người gửi tiền mất trắng càng làm tăng thêm nỗi lo của người gửi tiền trong nước đối với ngành kinh doanh rất nhạy cảm này.

Sự kiện ông Nguyễn Đức Kiên - Phó chủ tịch Hội đồng Sáng lập ACB bị bắt khiến cho người dân đổ xô đi rút tiền tại ngân hàng này. Chỉ trong 3 ngày từ 21 đến 23/8/2012, lượng tiền rút ra là hơn 8.000 tỉ đồng - một con số quá lớn nếu so với vốn điều lệ chỉ hơn 9.300 tỉ đồng của ACB. Mặc dù, sự việc cuối cùng đã nằm trong tầm kiểm soát và NHNN đã kịp thời bơm vốn ứng cứu giúp ACB không mất khả năng thanh khoản nhưng một lần nữa cho thấy, hoang mang và tin đồn hoàn toàn có thể làm sụp đổ một ngân hàng.

Còn nhớ, ACB từng rơi vào cảnh mất thanh khoản nghiêm trọng vào năm 2003 khi xuất hiện tin đồn ông Phạm Văn Thiệt - Tổng giám đốc ACB khi đó bỏ trốn. Tin đồn thất thiệt này lan rộng khiến hàng nghìn người dân có tiền gửi tại ngân hàng này hoang mang lo lắng, ồ ạt đến sở giao dịch của ACB đòi rút tiền. Trước những áp lực đó, một ngân hàng dẫu có hùng mạnh đến đâu, nguy cơ đổ bể là điều hoàn toàn có thể xảy ra.

Trước tình huống đó, NHNN đã cùng các phương tiện thông tin đại chúng liên tục đưa tin bác bỏ các thông tin bịa đặt, đồng thời Thống đốc NHNN khi đó là ông Lê Đức Thúy đã phải cùng ông Phạm Văn Thiệt xuất hiện và giải thích với khách hàng trên truyền hình khẳng định sự lành mạnh trong hoạt động của ACB. Nhờ đó, ACB mới vượt được qua được thời khắc khó khăn này.

Tăng cường khuyến mãi để giữ chân và thu hút khách hàng

Sau hợp nhất, SCB đã tăng cường quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng bằng hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Cụ thể, sau khi hợp nhất, SCB dành 32 tỉ đồng tặng thưởng khách hàng gửi tiền tại ngân hàng này. Đây là chương trình khuyến mại được ghi nhận rất lớn, ít thấy trong khuôn khổ một chương trình khuyến mại mà một ngân hàng đưa ra. Nhờ đó, lượng tiền gửi vào ngân hàng này đã tăng trở lại; nhiều người trước đây lỡ rút ra đã quay lại gửi tiền và hầu như không có việc rút tiền ra như trước ngày hợp nhất.

Nhờ tiến hành một loạt các chương trình như vậy, nguồn vốn huy động đã được đảm bảo. Sau hơn 1 năm hoạt động, SCB đã từng bước tháo gỡ khó khăn về thanh khoản và đạt được những bước tiến tích cực. SCB đã cải thiện đáng kể tình trạng thanh khoản, năng lực tài chính thông qua các giải pháp tăng vốn điều lệ, huy động vốn đầu tư nước ngoài, củng cố giá trị tài sản đảm bảo, đẩy mạnh xử lý nợ.

Nhờ việc chủ động được nguồn vốn từ thị trường 1 (dân cư) thể hiện qua việc SCB thanh toán được một số khoản nợ trên thị trường liên ngân hàng và giảm số dư huy động vốn trên thị trường liên ngân hàng tới 46,2% so với đầu năm 2012, hết quý I/2013, SCB đã hoàn trả toàn bộ khoản vay từ BIDV, bao gồm 2.464 tỉ đồng nợ gốc và gần 179 tỉ đồng nợ lãi đồng thời thanh toán cho NHNN 6.972 tỉ đồng gốc và 1.639 tỉ đồng lãi. Hiện SCB chỉ còn nợ NHNN là 2.800 tỉ đồng.

Những diễn biến của các thương vụ trên cho thấy vai trò và tầm quan trọng của công tác chuẩn bị trong quá trình hợp nhất, sáp nhập các TCTD. Thông tin kịp thời, đầy đủ sẽ giúp khách hàng an tâm, tin tưởng vào tương lai của tổ chức sau khi sáp nhập, hợp nhất và sẽ tiếp tục duy trì khoản tiền gửi của mình.

Trong trường hợp thông tin bị bóp méo và không được chỉnh sửa kịp thời bởi người có thẩm quyền, hoang mang sẽ lan rộng và nguy cơ người dân ồ ạt rút tiền là điều khó tránh khỏi. Vì vậy, đó là bài học tốt về cách ứng xử với khách hàng và công tác chuẩn bị trước và sau khi tiến hành các thương vụ hợp nhất, sáp nhập TCTD.

Thành Trung