EVN Hà Nội: Công khai, minh bạch để củng cố lòng tin

Năng lượng Mới số 429

Đột phá bằng công nghệ

Với vị thế là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của cả nước, công tác đảm bảo cung ứng điện trên địa bàn Hà Nội luôn đặt ra những thách thức lớn cho đội ngũ những người làm điện ở thủ đô. Đặc biệt, với 55% tổng nhu cầu điện là phục vụ nhu cầu sinh hoạt của người dân, lượng khách hàng của EVNHANOI cũng thuộc diện lớn nhất cả nước và đây cũng đều là những khách hàng rất khó tính, luôn đặt ra yêu cầu cao với chất lượng cung ứng điện. Ngoài ra, cùng với tốc độ tăng trưởng, phát triển kinh tế - xã hội, phụ tải điện ở Hà Nội cũng luôn ở mức cao, ví như năm 2015, dự kiến phụ tải sẽ tăng tới 11%. Điều này không chỉ gây áp lực lên hệ thống điện mà cả với công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng của tổng công ty.

Phòng giao tiếp khách hàng của Điện lực Thanh Xuân

Xác định được những khó khăn, thách thức như vậy, ông Nguyễn Xuân Thắng - Trưởng ban Kinh doanh EVNHANOI cho hay, hệ thống lưới điện trên địa bàn tổng công ty thường xuyên được kiểm tra, nâng cấp, cải tạo và thay thế, đảm bảo cung ứng điện một cách an toàn, ổn định nhất. Ngay như trong năm 2015, để đáp ứng nhu cầu phụ tải dự kiến tăng 11%, đảm bảo cung ứng điện cho các sự kiện chính trị quan trọng diễn ra trên địa bàn thủ đô, từ đầu năm 2015, tổng công ty đã và đang gấp rút thi công, hoàn thành một loạt các công trình trọng điểm như trạm biến áp 220kV Tây Hồ; đường dây 220kV Chèm - Tây Hồ. Với riêng lưới điện 110kV, hơn 12 công trình đã được hoàn thành đưa vào sử dụng, nhiều lộ đường dây 110kV được cải tạo…

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng cung ứng điện, tổng công ty đã chú trọng đầu tư và thực hiện các kỹ thuật hiện đại để áp dụng vào sửa chữa điện như: Áp dụng các phương pháp sửa chữa điện nóng (hotline); lắp các thiết bị giám sát vận hành; chú trọng tăng cường chất lượng trong công tác thí điểm định kỳ, kiểm tra lưới điện, xử lý sau sự cố để hạn chế tối đa sự cố trung cấp. Đồng thời, kiểm tra thực hiện các giải pháp để ngăn chặn sự cố lưới điện trung cấp, nhất là các đoạn đầu xuất tuyến của trạm 110kV...

Cũng theo ông Thắng, bên cạnh các giải pháp nâng cao chất lượng trong kinh doanh, vấn đề nâng cao dịch vụ khách hàng cũng được tổng công ty đặc biệt chú trọng. Trong đó, ghi chỉ số công tơ điện tử được xác định là khâu đầu tiên phải nâng cấp, đổi mới nhằm đảm bảo tính chính xác cao, khả năng lưu trữ tốt, đồng thời có thể giám sát công việc của nhân viên ghi chỉ số công tơ thông qua việc cải đặt định vị từ xa trên máy tính bảng, qua đó nâng cao năng suất lao động (một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà Chính phủ giao Tập đoàn Điện lực Việt Nam thực hiện trong năm 2015-PV).

Đáng chú ý, nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng khi muốn tra cứu, tìm hiểu thông tin sử dụng điện của gia đình mình, EVNHANOI và 29 đơn vị trực thuộc đã xây dựng công cụ để khách hàng có thể tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ trên trang web evnhanoi.com.vn đối với khu vực và từng khách hàng. Với riêng các khách hàng có sản lượng tiêu thụ điện lớn, EVNHANOI đã triển khai thí điểm hệ thống thu thập dữ liệu tự động. Số liệu tiêu thụ điện của những khách hàng này sẽ được cập nhật thường xuyên trên trang web chăm sóc khách hàng của EVNHANOI để khách hàng có thể truy cập và theo dõi. Từ đó, khách hàng có thể kiểm soát được tình hình tiêu thụ điện của mình (đặc biệt là khối khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh) để có những điều chỉnh hợp lý, sao cho việc sử dụng điện được tiết kiệm, hiệu quả nhất.

Công khai, minh bạch để củng cố lòng tin

Như đã đề cập ở trên, EVNHANOI đã và đang nỗ lực rất lớn thực hiện đồng bộ các giải pháp không chỉ là vấn đề giải pháp kỹ thuật, hạ tầng điện… mà còn là chăm sóc khách hàng. Sự công khai, minh bạch trong quá trình cung ứng điện, tính tiền điện, rồi cả cách tính điện và công cụ để khách hàng kiểm tra, giám sát các khâu này được khách hàng ghi nhận, đánh giá cao.

Ông Nguyễn Xuân Thắng khi đề cập tới công cụ này đã khẳng định: Việc cung cấp công cụ kiểm tra, giám sát cách tính tiền điện cho người dân là nhằm tăng cường yếu tố công khai minh bạch giữa ngành điện với khách hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng chủ động nắm bắt, kiểm soát sản lượng điện năng tiêu thụ mà còn giúp khách hàng giám sát quá trình ghi chỉ số công tơ của nhân viên điện lực. Trong quá trình này, nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc, hay phát hiện ra sai sót gì có thể phản ánh lại cho điện lực để cùng nhau kiểm tra, sửa chữa, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho khách hàng.

Anh Phạm Văn Đông (nhà ở tổ 27, phường Láng Thượng, quận Đống Đa) khi nói về những thay đổi này của ngành điện đã bảo rằng, quả thật đây là một cách làm rất mới của ngành điện. Nó không chỉ giúp tăng tính tương tác mà còn củng cố lòng tin giữa khách hàng với ngành điện. Ngoài ra, việc EVNHANOI thông báo tiền điện hằng tháng qua tin nhắn còn giúp người dân chủ động trong phương thức thanh toán. Giờ đây, không nhất thiết phải tiền mặt trao tay, nhân viên đến tận nhà thu tiền mà có thể thanh toán qua hệ thống ngân hàng.

Một điểm nữa, theo anh Đông đó chính là sự chủ động trong việc cung cấp thông tin, thời gian xử lý cũng như tiếp nhận các thông tin sự cố điện. Thông qua việc truy cập trang web của EVNHNOI, khách hàng có thể nắm bắt được những thông tin này, hoặc nếu ai không có điều kiện thì có thể gọi điện trực tiếp đến tổng đài của tổng công ty sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, từ đó chủ động trong sinh hoạt cũng như sản xuất - kinh doanh.

Thực tế tìm hiểu của phóng viên tại nhiều khu dân cư như Khu tập thể Ban Tài chính Trung ương (260 Đội Cấn, Ba Đình), tập thể Đại học Luật Hà Nội (ngõ 10 Phan Văn Trường, Cầu Giấy), Học viện Báo chí và Tuyên truyền… cũng cho thấy, sự công khai, minh bạch và đặc biệt là những công cụ kiểm tra, giám sát mà EVNHANOI đang cung cấp được người dân đánh giá rất cao. Và đó chính là sự cầu thị của những người thợ điện thủ đô.

Chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng như vậy đã có những chuyển biến rất tích cực, nhưng như đã nói ở trên, khách hàng của EVNHANOI đều là những khách hàng khó tính bậc nhất, luôn đặt ra những yêu cầu cao nhất, vậy nên, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng được xem là nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên của tổng công ty. Ví như trong thời gian tới, tổng công ty sẽ mở rộng và đa dạng hóa nhiều hình thức thanh toán tiền điện như thanh toán điện tử, thanh toán ngân hàng, thanh toán online và hướng tới khách hàng có thể thanh toán tại bất kỳ địa danh nào theo các dịch vụ EVNHANOI cung cấp; nâng cấp trang web chăm sóc khách hàng, đưa các thông tin, dịch vụ của EVNHANOI lên trang web một cách nhanh chóng để khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ tra cứu thông tin tiền điện, lịch ghi chỉ số công tơ, lịch cắt điện theo kế hoạch sửa chữa, thanh toán online, đăng ký dịch vụ qua Internet; thực hiện công khai giá bán điện của Chính phủ và phương pháp tính hóa đơn trên trang web chính thức của tổng công ty để khách hàng có thể cập nhật, nắm bắt một cách thường xuyên, minh bạch.

Thanh Ngọc