Xác định mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Phòng giao dịch của Điện lực TP Cao Bằng (Điện lực Cao Bằng)

Bắt đầu từ sự cầu thị…

Qua 3 năm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, số điểm bình quân về sự hài lòng của khách hàng đã tăng từ 6,45 điểm (năm 2013) lên 6,9 điểm (năm 2014) và đạt 7,27/10 (năm 2015). Ông Bùi Văn Quốc, Giám đốc Công ty TNHH Nghiên cứu và Tư vấn Quốc Việt nhận xét: “Số điểm năm sau cao hơn năm trước cho thấy sự cố gắng, tích cực của EVN đã được khách hàng sử dụng điện ghi nhận và đánh giá cao. Mặt khác, điều này cũng thể hiện Tập đoàn đã đi đúng hướng trong lĩnh vực chăm sóc và dịch vụ khách hàng”.

Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện năng được EVN thực hiện từ năm 2013 - Năm “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng”. Đây là chủ trương hết sức đúng đắn và hợp lý của EVN trong cơ chế thị trường. Để đảm bảo tính khách quan, minh bạch, EVN đã thuê các đơn vị tư vấn độc lập là Công ty Tư vấn Quản lý OCD, Công ty TNHH Nghiên cứu và Tư vấn Quốc Việt thực hiện khảo sát, đánh giá.

Năm 2013, các đơn vị tư vấn độc lập tiến hành khảo sát, đánh giá, lấy ý kiến khách hàng tại một số tỉnh, thành phố lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh... Ngay trong năm đầu tiên thực hiện khảo sát, sự cầu thị của EVN đã được khách hàng đồng tình ủng hộ... Một số khu vực tại TP Hồ Chí Minh, khách hàng “chấm” cho ngành Điện ở mức bình quân 8/10 điểm – mức điểm cực kỳ hài lòng. Qua khảo sát, EVN cũng nhận được những góp ý thẳng thắn từ các khách hàng. Đây là cơ sở để Tập đoàn tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng. Từ thành công bước đầu, EVN quyết định tiếp tục thuê đơn vị tư vấn độc lập khảo sát trên diện rộng, tại tất cả các tỉnh thành.

Theo đó, các đơn vị tư vấn đã tiến hành khảo sát, đánh giá, lấy ý kiến của 2 nhóm đối tượng là khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt. 7 tiêu chí để khách hàng đánh giá EVN gồm: Cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận xã hội.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, năm 2015, EVN “được lòng” khách hàng bởi nỗ lực đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên phục vụ niềm nở, tận tình... Đồng thời, việc tích cực triển khai các hoạt động xã hội như tri ân khách hàng, hiến máu nhân đạo, vì người nghèo… cũng giúp khách hàng hiểu và đồng thuận hơn với EVN.

Mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng

Phân tích về sự “ghi điểm” của EVN với khách hàng, ông Bùi Văn Quốc cho rằng, đây là thành quả từ việc EVN đã nghiêm túc tiếp thu ý kiến khách hàng, từ đó, đề ra các giải pháp hợp lý, thỏa mãn được yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Chính sự cầu thị đã giúp EVN dành được nhiều thiện cảm và sự ủng hộ từ khách hàng và xã hội.

“Từ chính những lời khen chê, góp ý của khách hàng, chúng tôi đã xem xét một các nghiêm túc, có điều chỉnh, đổi mới kịp thời. Hiện nay, ngoài kết quả khảo sát hàng năm, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty cũng hoạt động 24/7, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến của khách hàng. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện đồng bộ các giải pháp kỹ thuật, quản lý… hướng tới dịch vụ ngày càng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện” – Ông Phạm Sỹ Hùng- Phó Tổng giám đốc Công ty Điện lực miền Trung chia sẻ.

Điều đáng ghi nhận là 5 tổng công ty điện lực thuộc EVN đã đồng loạt triển khai kế hoạch hành động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng ngày càng cao. Năm 2016, Tập đoàn đặt mục tiêu, điểm số hài lòng của khách hàng sẽ đạt bình quân trên 7,52/10 điểm.

Theo ông Đặng Hoàng An - Tổng Giám đốc Tập đoàn EVN, EVN đặt mục tiêu phấn đấu trở thành 1 trong 4 đơn vị điện lực hàng đầu ASEAN. Tổng giám đốc EVN đã yêu cầu các đơn vị, tập trung mọi nguồn lực, đảm bảo cung ứng đủ điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của nhân dân. Sự hài lòng của khách hàng với hàng hoá mà EVN cung cấp (điện năng) và dịch vụ kèm theo là mục tiêu mà toàn Tập đoàn đang hướng tới.