Chuyện ghi ở trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN

Giáo dịch viên chăm sóc khách hàng của ngành Điện.

Những thành quả bước đầu

Ngày 27/5/2016, gia đình ông Nguyễn Văn Hòa – xã Tam Hiệp, Thanh Trì, Hà Nội bị mất điện. Sau khi gọi điện đến Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI), ông Hòa được giải thích hết sức đầy đủ về lịch tạm ngừng cấp điện để thay máy biến áp. Lịch này đã được thông báo trước trên loa phát thanh của Phường và website chăm sóc khách hàng của Tổng công ty.

Ông Hòa chia sẻ: “Mất điện đúng ngày nắng nóng nên tôi rất bức xúc.Tuy nhiên, khi được  nhân viên tổng đài tận tình giải thích và hướng dẫn cách tra cứu các kênh thông tin về kế hoạch cung cấp điện, tôi đã hiểu rõ, đánh giá cao và rất hài lòng thái độ phục vụ của CBCNV ngành Điện”.

Cuối năm 2015, EVN đã đưa vào hoạt động đồng bộ 5 trung tâm CSKH thuộc 5 Tổng công ty Điện lực. Bên cạnh kênh thông tin chính là điện thoại, các kênh cung cấp thông tin khác như website chăm sóc khách hàng, tin nhắn SMS, ứng dụng trên thiết bị di động, email... đã phát huy hiệu quả và được khách hàng ghi nhận, đánh giá cao.

Thống kê của Ban Kinh doanh EVN cho biết, 5 tháng đầu năm 2016, các trung tâm CSKH của các Tổng công ty Điện lực đã tiếp nhận 729.971 yêu cầu. Trong đó, các cuộc gọi về báo sự cố và mất điện của khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất (gần 40%), sau đó là hỏi đáp hướng dẫn thủ tục và tra cứu thông tin về hóa đơn, cách thức thanh toán (gần 20%). Còn lại là các kiến nghị của khách hàng về dịch vụ của ngành Điện và các yêu cầu khác.

Đáng chú ý là Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVNHCMC). Được đưa vào hoạt động từ tháng 6/2012 đến nay, Trung tâm CSKH EVNHCMC có thể tiếp nhận cùng lúc 90 cuộc gọi từ khách hàng, lắng nghe, tiếp nhận ý kiến, yêu cầu của khách hàng. Đây cũng là Trung tâm có số lượng yêu cầu của khách hàng cao nhất trong 5 trung tâm. Chỉ tính riêng trong tháng 5/2016, số lượng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng tại Trung tâm CSKH EVNHCMC chiếm 67,92% trên tổng số lượng yêu cầu của khách hàng gọi đến cho cả 5 trung tâm; tiếp đến là EVNCPC: 12,15%; EVNHANOI: 11,22%; EVNNPC: 5,05%; và EVNSPC: 3,66%.

Ông Lê Văn Tường – Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm CSKH EVNCPC cho biết, mặc dù mới đưa vào hoạt động được gần một năm (từ tháng 7/2015), nhưng Trung tâm đã nhận được sự quan tâm của đông đảo khách hàng. Trong tháng 5/2016, Trung tâm đã tiếp nhận khoảng 48% yêu cầu của khách hàng thông báo về sự cố và mất điện. Từ đó, kịp thời có các giải pháp phù hợp, rút ngắn thời gian mất điện của khách hàng.

Rõ ràng, sự ra đời lần lượt của 5 trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 giờ là minh chứng rõ nét nhất cho sự đổi mới tư duy trong phương thức chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng là đối tượng phục vụ và trung tâm CSKH là cầu nối giữa EVN và khách hàng.

Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Ông Đinh Tấn Toàn, trú tại 17B Nguyễn Hành, phường Khuê Trung, quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng cho biết, tôi biết đến Trung tâm CSKH của EVNCPC qua một người bạn và đã 2 lần được giải đáp rất rõ ràng những thắc mắc. Tôi rất hài lòng với thái độ phục vụ của các nhân viên ngành Điện. Thiết nghĩ, Trung tâm cần phải tiếp tục quảng bá hình ảnh của EVN và cập nhật thường xuyên các kênh thông tin để khách hàng biết và sử dụng.

Đây cũng là vấn đề mà Trung tâm CSKH EVNCPC đang trăn trở. Theo ông Lê Văn Tường, từ nay đến cuối năm 2016, Trung tâm sẽ tập trung đưa nhiều kênh thông tin đến với đông đảo khách hàng.

Cũng từ ngày 1/6/2016, khách hàng sử dụng điện trên địa bàn các tỉnh miền Trung - Tây Nguyên được phục vụ tận tình, chu đáo một số dịch vụ điện như: Cấp điện mới, di dời công tơ, thay đổi thông tin khách hàng... Theo đó, khách hàng có thể gửi yêu cầu về dịch vụ điện năng qua các kênh thông tin của Trung tâm CSKH EVNCPC, đội ngũ điện thoại viên sẽ tư vấn, hướng dẫn chuẩn bị các thủ tục cần thiết, đồng thời, chuyển yêu cầu của khách hàng tới các đơn vị điện lực. Ngay sau đó, đơn vị điện lực sẽ cử nhân viên đến tận nơi để triển khai dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.

Bên cạnh việc duy trì các kênh thông tin hiện nay, trong thời gian tới, các trung tâm CSKH của các Tổng công ty Điện lực sẽ tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực cho nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng, đầu tư kết cấu hạ tầng kỹ thuật. Mục tiêu hướng tới là đảm bảo cấp điện an toàn cho khách hàng với chất lượng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

Các kênh thông tin liên lạc đến 5 Trung tâm CSKH ngành Điện: 1. Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc: Địa chỉ: Thửa số 2, lô VP1, Khu Bán đảo Linh Đàm, Phường Hoàng Liệt, Quận Hoàng Mai, TP Hà Nội. Tổng đài: 1900 6769 email: [email protected] website: http://cskh.npc.com.vn/ 2. Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung: Địa chỉ: 393 Trưng Nữ Vương - TP Đà Nẵng Tổng đài: 1900 1909 email: [email protected] website: http://cskh.cpc.vn/ 3. Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Nam: Địa chỉ: Số 12 Thi Sách, phường Bến Nghé, quận 1, TP. Hồ Chí Minh Tổng đài: 19001006 email: [email protected] website: http://cskh.evnspc.vn 4. Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội: Địa chỉ: 69 Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tổng đài: 19001288 - (04)22222000 email: [email protected] website: http://cskh.evnhanoi.com.vn/ 5. Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Địa chỉ: 35 Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, quận 1, TP Hồ Chí Minh Tổng đài: 1900 54 54 54 email: [email protected] website: http://cskh.hcmpc.vn