Bộ mặt mới của "ông lớn" EVN

Ngồi ở nhà đăng ký dịch vụ điện online

Những năm qua, với nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng cung ứng điện với phương châm sao cho khách hàng hài lòng nhất, EVN đang dần xóa mờ hình ảnh về một "doanh nghiệp độc quyền” trong mắt dư luận xã hội. Hoạt động của ngành điện giờ đã gần gũi, thân thiện hơn với người dân, doanh nghiệp khi tiếp cận điện năng được chính người dân đánh giá là chưa bao giờ dễ dàng như bây giờ. Nếu như trước đây, khách hàng phải trực tiếp ra các phòng giao dịch để đăng ký sử dụng điện qua Internet thì giờ đây họ có thể ngồi tại nhà.

“Ngành điện đã áp dụng công nghệ và cách mạng 4.0 vào vận hành dịch vụ và khách hàng là người được trực tiếp hưởng lợi nhất. Tôi là một người trẻ, quỹ thời gian khá bận rộn với công việc mưu sinh hằng ngày nên từ khi EVN cho phép ngồi nhà đăng ký cung cấp điện, nhận tin nhắn và đóng tiền điện qua chuyển khoản, tôi ít phải bận lòng hay khó chịu mỗi khi người thu tiền điện qua bất ngờ” - anh Trần Minh Tâm (quận Cầu Giấy, Hà Nội) nói.

Bản thân đã trải nghiệm nhiều dịch vụ mới của ngành điện như cài đặt phần mềm, vào website tra cứu, giám sát lịch sử dùng điện, gọi điện đến tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN mỗi khi có sự cố… anh Tâm đánh giá cao nỗ lực đổi mới của một “ông lớn” nhà nước.

Thực tế, các thủ tục hành chính đang được EVN rút gọn, chẳng hạn thời gian cấp điện cho doanh nghiệp, cơ sở sản xuất chỉ còn 7 ngày, với các khách hàng sinh hoạt thì còn 3 ngày; triển khai cấp điện online thực hiện cơ chế 1 cửa.

Sống giao thời từ bao cấp sang kinh tế thị trường, chứng kiến tất cả những thay đổi, chuyển động theo thời thế của ngành điện, bà Nguyễn Thị Thu Phương (quận Đống Đa, Hà Nội) cho rằng, EVN đã vượt qua cái bóng của một doanh nghiệp nhà nước trong khâu dịch vụ khách hàng.

“Chồng tôi trước khi về hưu cũng làm kỹ thuật điện, những thay đổi của ngành điện bản thân tôi cảm nhận rất rõ. 4 giờ sáng công nhân điện đến khu nhà tôi sửa chữa sự cố. Chỉ việc nhỏ vậy nhưng cho thấy sự tận tâm, chuyên nghiệp của người đứng đầu và toàn thể nhân viên Tập đoàn” - bà Phương nói.

Công nhân điện lực hướng dẫn người dân làm thủ tục đăng ký cấp điện mới.

Cuộc cải cách toàn diện của EVN còn ở cơ chế minh bạch, công khai, đối thoại với mọi vấn đề mà người dùng gặp phải. Hiện 100% các thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp điện năng của các khách hàng sinh hoạt và doanh nghiệp đều được các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN công bố công khai trên các website đơn vị.

Từ trước đến nay, việc theo dõi chỉ số tiêu thụ điện đã gây ra nhiều tranh cãi, tạo ra ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện. Tuy nhiên, việc EVN triển khai phần mềm quản lý trực tuyến ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smartphone đã gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN.

Đặc biệt, EVN tăng cường đối thoại với khách hàng khi năm 2016 đưa vào vận hành 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội, TP HCM, 27 tỉnh và thành phố phía Bắc, 13 tỉnh thành phố miền Trung - Tây Nguyên, 21 tỉnh và thành phố phía Nam thường trực 24/24h. Các khách hàng có thể gọi điện đến 5 trung tâm này để nhận được mọi thông tin về các dịch vụ cung cấp điện năng.

Mục tiêu đứng đầu ASEAN về dịch vụ điện

Với hàng loạt những cải cách đi vào thực tế, EVN bắt đầu được “hái quả ngọt” khi khách hàng, tổ chức uy tín thế giới ghi nhận thành quả. Cụ thể, chỉ số hài lòng của khách hàng tăng dần đều qua các năm theo đánh giá của Tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần theo thời gian: Năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm; năm 2014 là 6,9 điểm; năm 2015 là 7,27 điểm; đến năm 2016 là 7,69/10 điểm. Năm 2016, thời gian cấp điện trung bình của ngành điện cho khách hàng trung áp là 6 ngày góp phần cải thiện đáng kể cho chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam từ 156 (năm 2013) tăng lên 96 (cải thiện 60 bậc).

Chương trình Doing Business của Ngân hàng Thế giới (WB) cũng đã ghi nhận việc thay đổi số ngày làm thủ tục của ngành điện từ 15 ngày của năm 2015 xuống còn 11 ngày năm 2016; độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch về giá điện của Việt Nam tiệm cận với trung bình các nước khu vực châu Á - Thái Bình Dương.

Mới đây, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cùng Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) cũng đã công bố báo cáo thường niên Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 2016, trong đó dịch vụ cung cấp điện đứng thứ 2 trong nhiều chỉ số cơ sở hạ tầng.

Nói về công tác dịch vụ khách hàng của ngành điện, đại diện EVN cũng cho hay: EVN đang cung cấp điện, chăm sóc dịch vụ cho gần 25 triệu khách hàng. Những năm qua, để từng bước nâng cao chất lượng cung ứng điện, công tác dịch vụ kinh doanh điện được Tập đoàn xác định là nhiệm vụ trọng tâm, then chốt để hướng tới sự phát triển bền vững.

“Việc cải thiện công tác dịch vụ khách hàng của EVN đang đi đúng hướng. Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng sau dịch vụ điện thoại theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh PCI. Với những cam kết mạnh mẽ của mình, EVN đã xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN. Hy vọng công tác dịch vụ kinh doanh điện của Việt Nam đứng hàng đầu khu vực ASEAN không còn là ước mơ xa vời” - đại diện EVN nhấn mạnh.