EVN xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng thống nhất

PV: Ông có thể cho biết, so với các nước ASEAN, dịch vụ điện, dịch vụ khách hàng của EVN hiện nay ở

mức nào?

Ông Bùi Quốc Hoan

Ông Bùi Quốc Hoan: EVN đặt mục tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) đứng trong Top 4 ASEAN. Qua kết quả đo lường một số chỉ số chính cũng như qua đánh giá của các tổ chức quốc tế, EVN đã tiệm cận với mục tiêu này.

Cụ thể, với chỉ số tiếp cận điện năng, chuỗi cải cách triển khai từ năm 2013 đã giúp tăng 129 bậc. Tới nay, Việt Nam đứng ở vị trí thứ 4 trong ASEAN, sau Malaysia, Thái Lan, Singapore; đứng thứ 27 thế giới. Với chỉ số độ tin cậy cung cấp điện, EVN đang nỗ lực tiếp cận Top 4 ASEAN.

Về điểm hài lòng khách hàng của EVN, tư vấn độc lập thực hiện với phương pháp đánh giá tương đồng các nước trong khu vực. Chúng ta đã đạt 8,29/10 điểm trong năm 2019, thuộc Top 4 ASEAN.

Đáng chú ý, các kết quả chuyển đổi số trong KD&DVKH như hóa đơn điện tử, ứng dụng hiện trường, thanh toán điện tử, dịch vụ trực tuyến, trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh... của EVN có tỷ lệ giao dịch cao và tương đương các doanh nghiệp điện lực hàng đầu như Sing Power của Singapore, MEA của Thái Lan.

Trong khu vực ASEAN, EVN là doanh nghiệp đầu tiên triển khai hợp đồng mua bán điện điện tử và thực hiện các giao dịch dịch vụ điện với hình thức điện tử. Không những đi đầu, EVN còn triển khai rộng khắp và được khách hàng rất ủng hộ. Các giao dịch điện theo hình thức điện tử của EVN triển khai chính thức từ tháng 12-2019, tới nay đã có trên 2 triệu hợp đồng.

PV: Trong thời gian tới, EVN đặt mục tiêu trọng tâm nào khi thực hiện chuyển đổi số, thưa ông?

Ông Bùi Quốc Hoan: Chuyển đổi số trong công tác KD&DVKH của EVN được triển khai đồng bộ theo phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” và áp dụng triệt để nguyên tắc chuyển đổi các hoạt động chưa được số hóa trở thành số hóa; các hoạt động còn thủ công, chưa tự động chuyển thành tự động; áp dụng các công nghệ mới thay thế cho các công nghệ cũ; tận dụng sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo ra giá trị gia tăng mới cho EVN cũng như cho khách hàng.

Theo Đề án chuyển đổi số của EVN, chuyển đổi số trong KD&DVKH sẽ tập trung vào các nội dung: Đầu tiên, xây dựng nền tảng CSKH dùng chung cho toàn EVN nhằm cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán; liên kết nền tảng CSKH của EVN với các đối tác khác để cùng nhau chăm sóc và tạo ra giá trị gia tăng mới cho khách hàng.

Các hoạt động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN sẽ được tự động hóa

Cùng với đó, EVN tự động hóa hoạt động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm CSKH; xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) định danh khách hàng thống nhất trong EVN; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.

EVN cũng sẽ đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện được giao dịch theo phương thức điện tử; thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt.

Một công việc trọng tâm khác sẽ được EVN thực hiện, đó là số hóa toàn bộ các công việc hiện trường của CBCNV thông qua các ứng dụng được triển khai trên nền tảng di động.

EVN sẽ hiện đại hóa hệ thống đo đếm thông qua việc triển khai công tơ điện tử và thí điểm hệ thống công tơ thông minh; cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng thông qua việc kết nối các CSDL quốc gia như dân cư, đất đai... để cắt giảm hồ sơ, thủ tục của khách hàng; ứng dụng cung cấp dịch vụ điện không cần khảo sát thông qua việc sử dụng dữ liệu thông tin hiện trường, thông tin quản lý vận hành trên nền GIS.

Nhân viên điện lực tăng cường kiểm tra, sửa chữa điện mùa cao điểm

PV: Khách hàng sẽ được lợi như thế nào khi EVN thực hiện chuyển đổi số trong lĩnh vực KD&DVKH, thưa ông?

Ông Bùi Quốc Hoan: Thông qua việc chuyển đổi quy trình, con người và công nghệ, EVN nỗ lực mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Việc triển khai dịch vụ đa kênh, phục vụ trực tuyến, tích hợp cung cấp dịch vụ qua Cổng Dịch vụ công quốc gia... giúp khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát các dịch vụ điện. Thông tin về các dịch vụ của EVN cũng như quá trình giải quyết được công khai, minh bạch đến khách hàng.

Các hồ sơ thủ tục của khách hàng có thể được EVN tiếp nhận qua các kênh giao dịch trực tuyến, hoặc qua ứng dụng hiện trường khi CBCNV EVN đi khảo sát, thi công, mang lại sự thuận lợi và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.

Thời gian EVN xử lý, giải quyết yêu cầu của khách hàng được rút ngắn triệt để thông qua ứng dụng công nghệ. Ví dụ, các ứng dụng định vị địa điểm giúp CBCNV nhanh chóng di chuyển tới, giải quyết kịp thời yêu cầu của khách hàng. Chi phí dịch vụ được tính toán minh bạch và giúp khách hàng thuận tiện thanh toán qua các ngân hàng và ví điện tử của các trung gian thanh toán.

Thực tế, có rất nhiều sáng kiến chuyển đổi số được các đơn vị thành viên trong EVN triển khai hiệu quả. Tiêu biểu là sáng kiến khai thác dữ liệu đo xa chỉ số điện hằng ngày tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng, giúp phát hiện các trường hợp tiêu thụ điện bất thường, có nguy cơ chạm chập sau công tơ, qua đó hỗ trợ khách hàng sử dụng điện an toàn, hiệu quả.

Với các ứng dụng công nghệ mang lại hiệu quả thiết thực cho khách hàng, EVN đã chỉ đạo nâng cấp, tích hợp vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS) và triển khai nhân rộng toàn EVN.

PV: Xin cảm ơn ông