Bài học thương hiệu: Lời xin lỗi triệu đô!

17:00 | 21/01/2023

415 lượt xem
|
(PetroTimes) - Starbucks là một điển hình trong lĩnh vực F&B về việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc thân thiện, nhưng ông lớn này cũng khó tránh những sai sót dẫn đến khủng hoảng thương hiệu.

Sự cố xảy ra khi hai người đàn ông da màu bị bắt tại một cửa hàng Starbucks ở Philadelphia (Mỹ) vào tháng 4/2018 dẫn đến hệ quả hơn 8.000 cửa hàng phải đóng cửa. Công ty có trụ sở ở thành phố Seattle, bang Washington đã bị chỉ trích dữ dội sau khi hai người đàn ông Mỹ gốc Phi bị cảnh sát bắt giữ tại một cửa hiệu Starbucks ở Philadelphia chỉ vì xin sử dụng nhà vệ sinh xong lại không mua đồ ăn hay thức uống gì ở đây.

Bài học thương hiệu: Lời xin lỗi triệu đô!
Starbucks đã phải có lời xin lỗi triệu đô để cứu khủng hoảng thương hiệu trong quá khứ. Ảnh minh họa

Chuyện xảy ra khi nhân viên của quán phát hiện ra hai người đàn ông da đen đang ngồi đợi bạn mà không gọi đồ uống. Họ được yêu cầu rời đi và đã từ chối. Sau đó một nhân viên đã gọi điện cho Sở cảnh sát Philadelphia và báo rằng có hai người đàn ông da đen không mua gì tại cửa hàng và từ chối rời đi. Chỉ vài phút sau, cảnh sát đã có mặt tại Starbucks, lịch sự yêu cầu Robinson và Nelson rời đi, và bắt giữ họ khi họ từ chối.

Làn sóng phản đối và tẩy chay Starbucks đã xảy ra trên khắp nước Mỹ, dù người quản lý liên quan tới tình huống này ở cửa tiệm Philadelphia đã ra đi kể từ thời điểm đó. Nhiều người đã đến trước cửa hàng Starbucks và mang theo những biểu ngữ bày tỏ sự phản đối phân biệt chủng tộc hay kêu gọi tẩy chay Starbucks, cho thấy làn sóng phẫn nộ không hề nhỏ nhắm đến thương hiệu nổi tiếng này.

Đây cũng không phải lần đầu tiên Starbucks vướng vào các vụ lùm xùm liên quan đến vấn đề phân biệt chủng tộc. Vào tháng 12 năm 2017, một cô gái gốc Á cũng đã bị khách hàng người Mỹ miệt thị tại một cửa hàng Starbucks ở Walnut Creek. Sự việc tuy không do Starbucks gây ra nhưng cũng đã vô tình gắn tên của công ty này vào cái mác “phân biệt chủng tộc” không đáng có.

Trước đó, vào tháng 10 năm 2017, một khách hàng người Mỹ gốc Hàn đã bị nhân viên viết sai tên từ “Jake” thành “Ching” - một từ lóng miệt thị người châu Á. Vụ việc này cũng đã gây ra lùm xùm đáng tiếc đối với thương hiệu đắt giá này.

Sự việc này sau đó đã làm bùng lên làn sóng phản đối Starbucks dữ dội trong cộng đồng người da màu cũng như toàn nước Mỹ. Cái giá trên có thể là xứng đáng đối với họ vì giá cổ phiếu và danh tiếng của công ty này đều đã bị ảnh hưởng sau vụ bắt giữ người vô cớ ở Philadelphia.

Khi ấy, Starbucks đã rất nhanh chóng giải quyết khủng hoảng này khi ngay lập tức lên tiếng xin lỗi và tạm đóng cửa các chi nhánh và văn phòng công ty Mỹ. Đóng cửa tạm thời các cửa hiệu Starbucks là một hình thức phản ứng mạnh mẽ từ Giám đốc điều hành mà có thể giúp lấy lại sự tin tưởng của khách hàng, nhân viên và nhà đầu tư vốn đang bị lung lay dữ dội.

Công ty này cũng mở khoá huấn luyện nhanh cho cán bộ, nhân viên công ty được tham gia một buổi đào tạo nâng cao nhận thức nhằm chống lại tình trạng phân biệt chủng tộc. Công tác đào tạo nội bộ cũng chỉ hướng tới giải quyết các mâu thuẫn chủng tộc ngầm trong công ty, chống lại sự phân biệt đối xử và kỳ thị đối với khách hàng để mọi người cảm thấy thoải mái và an toàn khi bước chân vào Starbucks. Đây là một động thái khôn ngoan của Starbucks nhằm xoa dịu đám đông công phẫn dù phải hứng chịu thiệt hại nặng nề từ việc mất doanh thu ở toàn bộ các cửa hàng trong một thời gian xảy ra khủng hoảng.

Cách Starbucks đối mặt với con sóng lớn này được đánh giá là chủ động, không đổ lỗi, chân thành và minh bạch. Sau khi sự việc diễn ra, Giám đốc điều hành của Starbucks khi ấy, Kevin Johnson đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi tới 2 nạn nhân và công chúng, lời hứa rút kinh nghiệm và cải thiện cách xử lý trong những trường hợp tương tự có thể xảy ra.

Trong nội dung thông điệp đăng tải trên website của Starbucks, vị CEO mở đầu bằng “Lời xin lỗi đến hai quý ông bị bắt tại cửa hàng. Tôi xin lỗi. Tôi muốn xin lỗi cộng đồng dân cư tại Philadenphia và tất cả đối tác của Starbucks”. CEO của Starbuck luôn nhận lỗi và trách nhiệm về phía mình. “Tôi phải chịu trách nhiệm. Hiện có một vài cuộc gọi đến yêu cầu sa thải quản lý của cửa hàng nhưng tôi tin rằng, việc đổ lỗi là không đáng. Trên thực tế, đây là vấn đề quản lý và tôi là người chịu trách nhiệm”.

Bài học thương hiệu: Lời xin lỗi triệu đô!
Thương hiệu Starbucks tại Việt Nam (Tp Hồ Chí Minh). Ảnh minh họa

Cách phản ứng nhanh chóng của ông Kevin Johnson và việc nhận trách nhiệm hoàn toàn đã giúp Starbucks giảm thiểu được tác động từ vụ bắt giữ và đoạn video lan truyền trên mạng xã hội.

Lời xin lỗi công khai của CEO Starbuck thể hiện sự chân thành, tạo ra phản ứng có hiệu quả trước làn sóng phản đối.

Sự chân thành và thái độ của vị CEO này đã truyền đi thông điệp sự hối hận và thẩm quyền của mình cũng như lời hứa hành động trong tương lai nhằm ngăn chặn tình trạng tái tiếp diễn.

Chính ngôn ngữ biểu cảm của vị CEO trong lời phát biểu tiếp tục thể hiện sự đồng cảm đối với nạn nhân và cùng với đó, âm điệu giọng nói cho thấy sự phẫn nộ cá nhân đối với hành động bắt bớ.

Trong trường hợp khủng hoảng thương hiệu, có ba bước được xem là tiêu chuẩn vàng cần thực hiện và Starbucks đã làm rất tốt điều này. Thứ nhất, xác nhận mối quan tâm tồn tại và đặc biệt, cần thiết thể hiện sự đồng cảm, hối tiếc ngay cả trong quá trình đi xác minh sự thật. Thứ hai, thể hiện hành động. Việc CEO của Starbucks tham gia vào cuộc đối thoại và trò chuyện tạo ra bước đi có tính trách nhiệm và đáp ứng cộng đồng. Thứ ba, kiểm soát cách câu chuyện được kể lại và diễn biến.

Không chỉ có thái độ xin lỗi chân thành, Starbucks còn có bước đi khá ấn tượng khi quyết định đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng cho đợt đào tạo về phân biệt chủng tộc diễn ra sau đó. Ước tính thiệt hại doanh thu cho hãng cà phê này từ việc đóng cửa vào khoảng 12 tới 14 triệu USD! Điều này không chỉ là động thái khắc phục sự cố mà còn thể hiện cam kết lớn của một doanh nghiệp đối với các vấn đề xã hội liên quan đến dịch vụ thông qua việc từ bỏ doanh thu.

Sự cố của Starbucks là bài học cho các công ty khác trên toàn cầu và bất kì một doanh nghiệp nào mở cửa cho công chúng cũng cần phải nghĩ về khủng hoảng và cách đối xử với khách hàng.

Không chỉ vậy, các công ty cần phải ý thức rõ ràng về những thành kiến cố hữu và liên tục làm việc để thanh lọc chúng.

Trong thời đại phương tiện truyền thông xã hội phổ biến, các chi phí không liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh có thể sẽ gia tăng gánh nặng. Nhờ vào các thiết bị và công nghệ, con người đang rất ý thức về những gì diễn ra trong xã hội và hành vi của công ty sẽ liên tục bị theo dõi. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng những hành vi đó phù hợp với hệ thống giá trị doanh nghiệp.

Cho dù các sự cố trên xảy ra nằm ngoài kiểm soát của Starbucks, nhưng cách xử lý rất kịp thời và chuyên nghiệp của công ty đã góp phần làm xoa dịu cơn phẫn nộ của dư luận về vấn đề phân biệt chủng tộc. Mặc dù vậy, những thiệt hại đối với Starbucks là rất to lớn, không chỉ về vật chất, mà cả hình ảnh thương hiệu mà công ty đã xây dựng từ nhiều năm nay. Đây là một bài học sâu sắc cho các công ty trong việc xây dựng, phát triển và gìn giữ thương hiệu của mình.

Tiếp tục xuất hiện trang Wed giả mạo thương hiệu EVNTiếp tục xuất hiện trang Wed giả mạo thương hiệu EVN
Techcombank - TOP 200 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầuTechcombank - TOP 200 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu
Bài học thương hiệu: Sai một li đi hàng tỷ USD!Bài học thương hiệu: Sai một li đi hàng tỷ USD!

Theo DDDN

  • bidv-14-4
  • thp
  • top-right-banner-chuyen-muc-pvps
  • banner-pvi-horizontal
  • pvoil-duong-xa-them-gan
  • agribank-vay-mua-nha

Giá vàng

PNJ Mua vào Bán ra
TPHCM - PNJ 144,800 ▲2300K 147,800 ▲2300K
Hà Nội - PNJ 144,800 ▲2300K 147,800 ▲2300K
Đà Nẵng - PNJ 144,800 ▲2300K 147,800 ▲2300K
Miền Tây - PNJ 144,800 ▲2300K 147,800 ▲2300K
Tây Nguyên - PNJ 144,800 ▲2300K 147,800 ▲2300K
Đông Nam Bộ - PNJ 144,800 ▲2300K 147,800 ▲2300K
Cập nhật: 15/10/2025 20:45
AJC Mua vào Bán ra
Trang sức 99.99 14,540 ▲310K 14,790 ▲190K
Trang sức 99.9 14,530 ▲310K 14,780 ▲190K
NL 99.99 14,540 ▲310K
Nhẫn tròn ko ép vỉ T.Bình 14,540 ▲310K
N.Tròn, 3A, Đ.Vàng T.Bình 14,600 ▲220K 14,800 ▲190K
N.Tròn, 3A, Đ.Vàng N.An 14,600 ▲220K 14,800 ▲190K
N.Tròn, 3A, Đ.Vàng H.Nội 14,600 ▲220K 14,800 ▲190K
Miếng SJC Thái Bình 14,600 ▲190K 14,800 ▲190K
Miếng SJC Nghệ An 14,600 ▲190K 14,800 ▲190K
Miếng SJC Hà Nội 14,600 ▲190K 14,800 ▲190K
Cập nhật: 15/10/2025 20:45
SJC Mua vào Bán ra
Hồ Chí Minh - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Hồ Chí Minh - Vàng SJC 5 chỉ 146 ▼1295K 14,802 ▲190K
Hồ Chí Minh - Vàng SJC 0.5 chỉ, 1 chỉ, 2 chỉ 146 ▼1295K 14,803 ▲190K
Hồ Chí Minh - Vàng nhẫn SJC 99,99% 1 chỉ, 2 chỉ, 5 chỉ 1,442 ▲19K 1,464 ▲19K
Hồ Chí Minh - Vàng nhẫn SJC 99,99% 0.5 chỉ, 0.3 chỉ 1,442 ▲19K 1,465 ▲19K
Hồ Chí Minh - Nữ trang 99,99% 1,419 ▲1279K 1,449 ▲1306K
Hồ Chí Minh - Nữ trang 99% 138,965 ▲1881K 143,465 ▲1881K
Hồ Chí Minh - Nữ trang 75% 101,336 ▲1425K 108,836 ▲1425K
Hồ Chí Minh - Nữ trang 68% 91,192 ▲90293K 98,692 ▲97718K
Hồ Chí Minh - Nữ trang 61% 81,048 ▲1159K 88,548 ▲1159K
Hồ Chí Minh - Nữ trang 58,3% 77,135 ▲1108K 84,635 ▲1108K
Hồ Chí Minh - Nữ trang 41,7% 53,079 ▲792K 60,579 ▲792K
Miền Bắc - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Hạ Long - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Hải Phòng - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Miền Trung - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Huế - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Quảng Ngãi - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Nha Trang - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Biên Hòa - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Miền Tây - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Bạc Liêu - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Cà Mau - Vàng SJC 1L, 10L, 1KG 146 ▼1295K 148 ▼1313K
Cập nhật: 15/10/2025 20:45

Tỉ giá

Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng TCB
AUD 16652 16921 17493
CAD 18233 18509 19123
CHF 32269 32652 33284
CNY 0 3470 3830
EUR 30006 30279 31302
GBP 34352 34744 35683
HKD 0 3257 3459
JPY 167 171 177
KRW 0 17 19
NZD 0 14780 15366
SGD 19791 20073 20587
THB 725 788 841
USD (1,2) 26077 0 0
USD (5,10,20) 26118 0 0
USD (50,100) 26146 26181 26369
Cập nhật: 15/10/2025 20:45
Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng BIDV
USD 26,166 26,166 26,369
USD(1-2-5) 25,120 - -
USD(10-20) 25,120 - -
EUR 30,254 30,278 31,407
JPY 171.14 171.45 178.52
GBP 34,780 34,874 35,670
AUD 16,925 16,986 17,415
CAD 18,479 18,538 19,051
CHF 32,656 32,758 33,414
SGD 19,968 20,030 20,636
CNY - 3,652 3,746
HKD 3,338 3,348 3,428
KRW 17.17 17.91 19.22
THB 776.28 785.87 835.42
NZD 14,806 14,943 15,280
SEK - 2,737 2,815
DKK - 4,047 4,161
NOK - 2,568 2,640
LAK - 0.93 1.28
MYR 5,844.75 - 6,552.97
TWD 781.2 - 939.35
SAR - 6,928.45 7,247.93
KWD - 83,867 88,598
Cập nhật: 15/10/2025 20:45
Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng Agribank
USD 26,185 26,189 26,369
EUR 30,013 30,134 31,216
GBP 34,518 34,657 35,592
HKD 3,324 3,337 3,440
CHF 32,326 32,456 33,332
JPY 170.25 170.93 177.77
AUD 16,800 16,867 17,383
SGD 19,976 20,056 20,566
THB 788 791 825
CAD 18,449 18,523 19,004
NZD 14,827 15,304
KRW 17.72 19.37
Cập nhật: 15/10/2025 20:45
Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng Sacombank
USD 26150 26150 26369
AUD 16818 16918 17529
CAD 18407 18507 19111
CHF 32504 32534 33409
CNY 0 3660.9 0
CZK 0 1220 0
DKK 0 4130 0
EUR 30178 30208 31231
GBP 34651 34701 35822
HKD 0 3390 0
JPY 170.41 170.91 177.95
KHR 0 6.097 0
KRW 0 18.1 0
LAK 0 1.148 0
MYR 0 6460 0
NOK 0 2645 0
NZD 0 14882 0
PHP 0 425 0
SEK 0 2805 0
SGD 19943 20073 20794
THB 0 753.5 0
TWD 0 860 0
SJC 9999 14600000 14600000 14800000
SBJ 14000000 14000000 14800000
Cập nhật: 15/10/2025 20:45
Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng OCB
USD100 26,176 26,226 26,369
USD20 26,176 26,226 26,369
USD1 26,176 26,226 26,369
AUD 16,870 16,970 18,078
EUR 30,359 30,359 31,671
CAD 18,360 18,460 19,772
SGD 20,033 20,183 21,190
JPY 171.13 172.63 177.23
GBP 34,780 34,930 35,701
XAU 14,598,000 0 14,802,000
CNY 0 3,458 0
THB 0 792 0
CHF 0 0 0
KRW 0 0 0
Cập nhật: 15/10/2025 20:45