Bài học thương hiệu: Lời xin lỗi triệu đô!

17:00 | 21/01/2023

400 lượt xem
Theo dõi PetroTimes trên
|
(PetroTimes) - Starbucks là một điển hình trong lĩnh vực F&B về việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc thân thiện, nhưng ông lớn này cũng khó tránh những sai sót dẫn đến khủng hoảng thương hiệu.

Sự cố xảy ra khi hai người đàn ông da màu bị bắt tại một cửa hàng Starbucks ở Philadelphia (Mỹ) vào tháng 4/2018 dẫn đến hệ quả hơn 8.000 cửa hàng phải đóng cửa. Công ty có trụ sở ở thành phố Seattle, bang Washington đã bị chỉ trích dữ dội sau khi hai người đàn ông Mỹ gốc Phi bị cảnh sát bắt giữ tại một cửa hiệu Starbucks ở Philadelphia chỉ vì xin sử dụng nhà vệ sinh xong lại không mua đồ ăn hay thức uống gì ở đây.

Bài học thương hiệu: Lời xin lỗi triệu đô!
Starbucks đã phải có lời xin lỗi triệu đô để cứu khủng hoảng thương hiệu trong quá khứ. Ảnh minh họa

Chuyện xảy ra khi nhân viên của quán phát hiện ra hai người đàn ông da đen đang ngồi đợi bạn mà không gọi đồ uống. Họ được yêu cầu rời đi và đã từ chối. Sau đó một nhân viên đã gọi điện cho Sở cảnh sát Philadelphia và báo rằng có hai người đàn ông da đen không mua gì tại cửa hàng và từ chối rời đi. Chỉ vài phút sau, cảnh sát đã có mặt tại Starbucks, lịch sự yêu cầu Robinson và Nelson rời đi, và bắt giữ họ khi họ từ chối.

Làn sóng phản đối và tẩy chay Starbucks đã xảy ra trên khắp nước Mỹ, dù người quản lý liên quan tới tình huống này ở cửa tiệm Philadelphia đã ra đi kể từ thời điểm đó. Nhiều người đã đến trước cửa hàng Starbucks và mang theo những biểu ngữ bày tỏ sự phản đối phân biệt chủng tộc hay kêu gọi tẩy chay Starbucks, cho thấy làn sóng phẫn nộ không hề nhỏ nhắm đến thương hiệu nổi tiếng này.

Đây cũng không phải lần đầu tiên Starbucks vướng vào các vụ lùm xùm liên quan đến vấn đề phân biệt chủng tộc. Vào tháng 12 năm 2017, một cô gái gốc Á cũng đã bị khách hàng người Mỹ miệt thị tại một cửa hàng Starbucks ở Walnut Creek. Sự việc tuy không do Starbucks gây ra nhưng cũng đã vô tình gắn tên của công ty này vào cái mác “phân biệt chủng tộc” không đáng có.

Trước đó, vào tháng 10 năm 2017, một khách hàng người Mỹ gốc Hàn đã bị nhân viên viết sai tên từ “Jake” thành “Ching” - một từ lóng miệt thị người châu Á. Vụ việc này cũng đã gây ra lùm xùm đáng tiếc đối với thương hiệu đắt giá này.

Sự việc này sau đó đã làm bùng lên làn sóng phản đối Starbucks dữ dội trong cộng đồng người da màu cũng như toàn nước Mỹ. Cái giá trên có thể là xứng đáng đối với họ vì giá cổ phiếu và danh tiếng của công ty này đều đã bị ảnh hưởng sau vụ bắt giữ người vô cớ ở Philadelphia.

Khi ấy, Starbucks đã rất nhanh chóng giải quyết khủng hoảng này khi ngay lập tức lên tiếng xin lỗi và tạm đóng cửa các chi nhánh và văn phòng công ty Mỹ. Đóng cửa tạm thời các cửa hiệu Starbucks là một hình thức phản ứng mạnh mẽ từ Giám đốc điều hành mà có thể giúp lấy lại sự tin tưởng của khách hàng, nhân viên và nhà đầu tư vốn đang bị lung lay dữ dội.

Công ty này cũng mở khoá huấn luyện nhanh cho cán bộ, nhân viên công ty được tham gia một buổi đào tạo nâng cao nhận thức nhằm chống lại tình trạng phân biệt chủng tộc. Công tác đào tạo nội bộ cũng chỉ hướng tới giải quyết các mâu thuẫn chủng tộc ngầm trong công ty, chống lại sự phân biệt đối xử và kỳ thị đối với khách hàng để mọi người cảm thấy thoải mái và an toàn khi bước chân vào Starbucks. Đây là một động thái khôn ngoan của Starbucks nhằm xoa dịu đám đông công phẫn dù phải hứng chịu thiệt hại nặng nề từ việc mất doanh thu ở toàn bộ các cửa hàng trong một thời gian xảy ra khủng hoảng.

Cách Starbucks đối mặt với con sóng lớn này được đánh giá là chủ động, không đổ lỗi, chân thành và minh bạch. Sau khi sự việc diễn ra, Giám đốc điều hành của Starbucks khi ấy, Kevin Johnson đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi tới 2 nạn nhân và công chúng, lời hứa rút kinh nghiệm và cải thiện cách xử lý trong những trường hợp tương tự có thể xảy ra.

Trong nội dung thông điệp đăng tải trên website của Starbucks, vị CEO mở đầu bằng “Lời xin lỗi đến hai quý ông bị bắt tại cửa hàng. Tôi xin lỗi. Tôi muốn xin lỗi cộng đồng dân cư tại Philadenphia và tất cả đối tác của Starbucks”. CEO của Starbuck luôn nhận lỗi và trách nhiệm về phía mình. “Tôi phải chịu trách nhiệm. Hiện có một vài cuộc gọi đến yêu cầu sa thải quản lý của cửa hàng nhưng tôi tin rằng, việc đổ lỗi là không đáng. Trên thực tế, đây là vấn đề quản lý và tôi là người chịu trách nhiệm”.

Bài học thương hiệu: Lời xin lỗi triệu đô!
Thương hiệu Starbucks tại Việt Nam (Tp Hồ Chí Minh). Ảnh minh họa

Cách phản ứng nhanh chóng của ông Kevin Johnson và việc nhận trách nhiệm hoàn toàn đã giúp Starbucks giảm thiểu được tác động từ vụ bắt giữ và đoạn video lan truyền trên mạng xã hội.

Lời xin lỗi công khai của CEO Starbuck thể hiện sự chân thành, tạo ra phản ứng có hiệu quả trước làn sóng phản đối.

Sự chân thành và thái độ của vị CEO này đã truyền đi thông điệp sự hối hận và thẩm quyền của mình cũng như lời hứa hành động trong tương lai nhằm ngăn chặn tình trạng tái tiếp diễn.

Chính ngôn ngữ biểu cảm của vị CEO trong lời phát biểu tiếp tục thể hiện sự đồng cảm đối với nạn nhân và cùng với đó, âm điệu giọng nói cho thấy sự phẫn nộ cá nhân đối với hành động bắt bớ.

Trong trường hợp khủng hoảng thương hiệu, có ba bước được xem là tiêu chuẩn vàng cần thực hiện và Starbucks đã làm rất tốt điều này. Thứ nhất, xác nhận mối quan tâm tồn tại và đặc biệt, cần thiết thể hiện sự đồng cảm, hối tiếc ngay cả trong quá trình đi xác minh sự thật. Thứ hai, thể hiện hành động. Việc CEO của Starbucks tham gia vào cuộc đối thoại và trò chuyện tạo ra bước đi có tính trách nhiệm và đáp ứng cộng đồng. Thứ ba, kiểm soát cách câu chuyện được kể lại và diễn biến.

Không chỉ có thái độ xin lỗi chân thành, Starbucks còn có bước đi khá ấn tượng khi quyết định đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng cho đợt đào tạo về phân biệt chủng tộc diễn ra sau đó. Ước tính thiệt hại doanh thu cho hãng cà phê này từ việc đóng cửa vào khoảng 12 tới 14 triệu USD! Điều này không chỉ là động thái khắc phục sự cố mà còn thể hiện cam kết lớn của một doanh nghiệp đối với các vấn đề xã hội liên quan đến dịch vụ thông qua việc từ bỏ doanh thu.

Sự cố của Starbucks là bài học cho các công ty khác trên toàn cầu và bất kì một doanh nghiệp nào mở cửa cho công chúng cũng cần phải nghĩ về khủng hoảng và cách đối xử với khách hàng.

Không chỉ vậy, các công ty cần phải ý thức rõ ràng về những thành kiến cố hữu và liên tục làm việc để thanh lọc chúng.

Trong thời đại phương tiện truyền thông xã hội phổ biến, các chi phí không liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh có thể sẽ gia tăng gánh nặng. Nhờ vào các thiết bị và công nghệ, con người đang rất ý thức về những gì diễn ra trong xã hội và hành vi của công ty sẽ liên tục bị theo dõi. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng những hành vi đó phù hợp với hệ thống giá trị doanh nghiệp.

Cho dù các sự cố trên xảy ra nằm ngoài kiểm soát của Starbucks, nhưng cách xử lý rất kịp thời và chuyên nghiệp của công ty đã góp phần làm xoa dịu cơn phẫn nộ của dư luận về vấn đề phân biệt chủng tộc. Mặc dù vậy, những thiệt hại đối với Starbucks là rất to lớn, không chỉ về vật chất, mà cả hình ảnh thương hiệu mà công ty đã xây dựng từ nhiều năm nay. Đây là một bài học sâu sắc cho các công ty trong việc xây dựng, phát triển và gìn giữ thương hiệu của mình.

Tiếp tục xuất hiện trang Wed giả mạo thương hiệu EVNTiếp tục xuất hiện trang Wed giả mạo thương hiệu EVN
Techcombank - TOP 200 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầuTechcombank - TOP 200 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu
Bài học thương hiệu: Sai một li đi hàng tỷ USD!Bài học thương hiệu: Sai một li đi hàng tỷ USD!

Theo DDDN

Giá vàng

DOJI Mua vào Bán ra
AVPL/SJC HN 117,500 119,500
AVPL/SJC HCM 117,500 119,500
AVPL/SJC ĐN 117,500 119,500
Nguyên liệu 9999 - HN 10,830 11,130
Nguyên liệu 999 - HN 10,820 11,120
Cập nhật: 01/07/2025 03:45
PNJ Mua vào Bán ra
TPHCM - PNJ 113.800 116.300
TPHCM - SJC 117.500 119.500
Hà Nội - PNJ 113.800 116.300
Hà Nội - SJC 117.500 119.500
Đà Nẵng - PNJ 113.800 116.300
Đà Nẵng - SJC 117.500 119.500
Miền Tây - PNJ 113.800 116.300
Miền Tây - SJC 117.500 119.500
Giá vàng nữ trang - PNJ 113.800 116.300
Giá vàng nữ trang - SJC 117.500 119.500
Giá vàng nữ trang - Đông Nam Bộ PNJ 113.800
Giá vàng nữ trang - SJC 117.500 119.500
Giá vàng nữ trang - Giá vàng nữ trang Nhẫn Trơn PNJ 999.9 113.800
Giá vàng nữ trang - Vàng Kim Bảo 999.9 113.800 116.300
Giá vàng nữ trang - Vàng Phúc Lộc Tài 999.9 113.800 116.300
Giá vàng nữ trang - Vàng nữ trang 999.9 113.000 115.500
Giá vàng nữ trang - Vàng nữ trang 999 112.890 115.390
Giá vàng nữ trang - Vàng nữ trang 9920 112.180 114.680
Giá vàng nữ trang - Vàng nữ trang 99 111.950 114.450
Giá vàng nữ trang - Vàng 750 (18K) 79.280 86.780
Giá vàng nữ trang - Vàng 585 (14K) 60.220 67.720
Giá vàng nữ trang - Vàng 416 (10K) 40.700 48.200
Giá vàng nữ trang - Vàng 916 (22K) 103.400 105.900
Giá vàng nữ trang - Vàng 610 (14.6K) 63.110 70.610
Giá vàng nữ trang - Vàng 650 (15.6K) 67.730 75.230
Giá vàng nữ trang - Vàng 680 (16.3K) 71.190 78.690
Giá vàng nữ trang - Vàng 375 (9K) 35.960 43.460
Giá vàng nữ trang - Vàng 333 (8K) 30.770 38.270
Cập nhật: 01/07/2025 03:45
AJC Mua vào Bán ra
Trang sức 99.99 11,140 11,590
Trang sức 99.9 11,130 11,580
NL 99.99 10,795
Nhẫn tròn ko ép vỉ T.Bình 10,795
N.Tròn, 3A, Đ.Vàng T.Bình 11,350 11,650
N.Tròn, 3A, Đ.Vàng N.An 11,350 11,650
N.Tròn, 3A, Đ.Vàng H.Nội 11,350 11,650
Miếng SJC Thái Bình 11,750 11,950
Miếng SJC Nghệ An 11,750 11,950
Miếng SJC Hà Nội 11,750 11,950
Cập nhật: 01/07/2025 03:45

Tỉ giá

Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng TCB
AUD 16511 16779 17355
CAD 18557 18834 19451
CHF 32094 32476 33117
CNY 0 3570 3690
EUR 29970 30243 31274
GBP 34955 35348 36281
HKD 0 3196 3399
JPY 174 178 184
KRW 0 18 20
NZD 0 15510 16100
SGD 19938 20221 20747
THB 719 782 835
USD (1,2) 25853 0 0
USD (5,10,20) 25893 0 0
USD (50,100) 25921 25955 26300
Cập nhật: 01/07/2025 03:45
Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng BIDV
USD 25,910 25,910 26,270
USD(1-2-5) 24,874 - -
USD(10-20) 24,874 - -
GBP 35,393 35,489 36,382
HKD 3,265 3,275 3,374
CHF 32,304 32,405 33,220
JPY 177.98 178.3 185.82
THB 766.14 775.6 829.8
AUD 16,817 16,878 17,346
CAD 18,797 18,857 19,408
SGD 20,105 20,168 20,845
SEK - 2,712 2,806
LAK - 0.92 1.28
DKK - 4,035 4,173
NOK - 2,551 2,642
CNY - 3,594 3,691
RUB - - -
NZD 15,523 15,667 16,123
KRW 17.86 18.62 20.1
EUR 30,185 30,209 31,436
TWD 807.36 - 977.43
MYR 5,790.69 - 6,533.62
SAR - 6,839.83 7,198.96
KWD - 83,043 88,336
XAU - - -
Cập nhật: 01/07/2025 03:45
Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng Agribank
USD 25,910 25,910 26,250
EUR 29,949 30,069 31,193
GBP 35,129 35,270 36,266
HKD 3,257 3,270 3,375
CHF 32,037 32,166 33,098
JPY 176.68 177.39 184.77
AUD 16,699 16,766 17,301
SGD 20,094 20,175 20,727
THB 779 782 817
CAD 18,730 18,805 19,333
NZD 15,562 16,070
KRW 18.37 20.24
Cập nhật: 01/07/2025 03:45
Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng Sacombank
USD 25935 25935 26295
AUD 16680 16780 17350
CAD 18734 18834 19391
CHF 32330 32360 33246
CNY 0 3609.8 0
CZK 0 1170 0
DKK 0 4060 0
EUR 30249 30349 31124
GBP 35251 35301 36412
HKD 0 3330 0
JPY 177.49 178.49 185
KHR 0 6.267 0
KRW 0 18.8 0
LAK 0 1.152 0
MYR 0 6335 0
NOK 0 2595 0
NZD 0 15618 0
PHP 0 430 0
SEK 0 2730 0
SGD 20093 20223 20956
THB 0 748 0
TWD 0 880 0
XAU 11500000 11500000 11950000
XBJ 10000000 10000000 11950000
Cập nhật: 01/07/2025 03:45
Ngoại tệ Mua Bán
Tiền mặt Chuyển khoản
Ngân hàng OCB
USD100 25,930 25,980 26,260
USD20 25,930 25,980 26,260
USD1 25,930 25,980 26,260
AUD 16,767 16,917 17,982
EUR 30,313 30,463 31,639
CAD 18,694 18,794 20,110
SGD 20,177 20,327 20,804
JPY 178.05 179.55 184.2
GBP 35,352 35,502 36,625
XAU 11,748,000 0 11,952,000
CNY 0 3,493 0
THB 0 784 0
CHF 0 0 0
KRW 0 0 0
Cập nhật: 01/07/2025 03:45