Phải nỗ lực nhiều hơn nữa!

Tín hiệu vui…

Tìm hiểu tại 4 BV nói trên phải nói là tính từ giờ “G” trở đi không ít bệnh nhân đang điều trị, khám bệnh tại đây ít nhiều đều cảm thấy có một sự thay đổi theo chiều hướng tích cực, đặc biệt là trong thái độ phục vụ, sự ban ơn, cáu bẳn… đã mất dần đi thay vào đó là một sự nhiệt tình, quan tâm tới bệnh nhân hơn.

Bệnh nhân làm thủ tục tại bệnh viện Bạch Mai

Tại BV Việt Đức, một người nhà bệnh nhân bị u gan ác tính phải phẫu thuật nút mạch đã nằm ở đây gần 1 tháng. Chị kể, đây là lần thứ 3 chị đưa người nhà đến đây điều trị (2 lần trước là người khác). Khác với hai lần trước, lần này đưa mẹ đến BV Việt Đức chị thấy rõ thái độ của y, bác sĩ tận tình, đúng mực hẳn. Trong khi những lần trước chị bảo: “Nhìn nét mặt lạnh… như tiền của bác sĩ, đến vâng, dạ theo từng lời của bác sĩ còn run huống hồ hỏi thêm câu nào về bệnh tình của bệnh nhân”. Ấy vậy mà giờ khác hẳn, đặc biệt là sau khi BV ký cam kết với Bộ Y tế thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của y, bác sĩ. Chị nhấn mạnh: “Vì theo dõi thời sự, tôi biết “dấu mốc” này nên dễ dàng so sánh. Nói không ngoa giờ bệnh nhân chưa cần hỏi hoặc mới hỏi 1 nhưng họ đã hướng dẫn 10, nhiệt tình, quan tâm đến bệnh nhân lắm”.

Tương tự, tại BV Bạch Mai, Nhi Trung ương và BV K, một số bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cũng dành những lời lẽ tích cực khi nhận xét về các y, bác sĩ tại các BV này. Họ đều cho rằng, nhìn chung đã có một sự tiến bộ trong thái độ, phong cách của người thầy thuốc. Đặc biệt tại BV Bạch Mai hay BV Nhi Trung ương, đã rải khắp các bàn tờ hướng dẫn hoặc nhân viên hướng dẫn đón đầu tại các lối dẫn vào phòng khám chuyên khoa để hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân. Lời nói, thái độ của họ phần nào đã đỡ nặng nề hơn.

…Nhưng vẫn còn chuyện buồn

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực mà các BV trên đạt được thì cũng có những “mảng tối” khác vẫn đang song song như một sự tồn tại cố hữu chưa thay đổi được. Đó vẫn lại là phong cách, thái độ phục vụ của y, bác sĩ, đặc biệt là tại BV K, nơi bệnh nhân đến chữa trị đông vào loại bậc nhất miền Bắc và cũng là nơi như ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ y tế, Bộ Y tế cho rằng bị phản ánh nhiều nhất trong số các bệnh viện lớn ở miền Bắc suốt thời gian qua.

Bà Nguyễn Thị Bùi, vợ của một bệnh nhân ở Kim Thạch, Hải Dương bị u ác tính ở mũi phải xạ trị ở BV K đã 2 tháng nay. Bà bảo, thời gian chồng bà chữa trị ở đây là khoảng thời gian căng thẳng, mệt mỏi nhất, vì ngoài việc phải chăm lo cho chồng thì bà còn phải “bục mặt” lo tiền chữa trị cho ông. Nếu khoản tiền đó chỉ là viện phí, thuốc men… thì không có gì phải nói do quy định của Nhà nước thì phải trả nhưng đáng nói là cạnh gánh nặng ấy, bà phải lo cả tiền “lót tay” bác sĩ. Ở BV K theo bà Bùi, “tiền lót tay” bác sĩ đã thành luật bất thành văn, đối với bác sĩ “xạ’ mở đầu đợt xạ trị là ‘bôi trơn” 100 nghìn đồng; bác sĩ khám 200 nghìn đồng. Mỗi tuần, đều tăm tắp bà mất 300 nghìn đồng tiền “cảm ơn” họ. Nếu không mất khoản tiền này bà cười nhạt: “Chẳng sao”, nhưng cùng với đó là sự lạnh lùng, thiếu nhiệt tình trong điều trị của bác sĩ. Đã trải qua thời kỳ “không” và “có” cảm ơn bác sĩ nên bà Bùi dễ dàng so sánh về thái độ, chất lượng điều trị này của bác sĩ. Bà kể, mới đầu không biết, chẳng có gì “lót” tay, nên mỗi lần khám cho chồng bà xong, bác sĩ chỉ đơn giản nói mỗi câu “tuần sau xạ tiếp”. Nhưng khi có sự “cảm ơn” thì thái độ của họ khác hẳn, nhiệt tình, quan tâm đến bệnh nhân, sau khi khám xong, ngoài kê đơn thuốc còn hướng dẫn gặp ai, nói gì, mua như thế nào… Một điều mà hơn một tháng trước đó, khi chưa “cảm ơn” bác sĩ, chồng bà không bao giờ nhận được!

Thực ra chuyện bệnh nhân phải “lót tay” bác sĩ trên, bà Bùi cho biết, không phải bác sĩ vòi vĩnh hay công khai đề nghị mà là người trước mách người sau rồi thực hiện. Nhưng cái cách phân biệt đối xử, thay đổi chất lượng điều trị của bác sĩ với bệnh nhân khi có và không “cảm ơn” khác nhau thì khác nào đòi tiền. Bà nói: “Tiếng là không vòi vĩnh nhưng chất lượng điều trị, thái độ ứng xử của họ khi có và không “lót tay” khác hẳn nhau thì khác nào vòi vĩnh. Mà đó là cách vòi vĩnh thực dụng nhất, “đánh” vào tâm lý bệnh nhân nhất, lại khéo che mắt cơ quan quản lý nhất”. Từ trước ngày 14-7, là ngày BV ký cam kết với Bộ Y tế về thay đổi phong cách, thái độ phục vụ đến sau ngày đó đến giờ, bà Bùi vẫn thực hiện đều đặn “luật bất thành văn” này ở BV K.

Tương tự, chị Phạm Thị Lan, ở Kim Bôi, Hòa Bình đang đưa mẹ đi xạ trị, truyền hóa chất ở BV K vì ung thư vòm họng cũng nhận định: “Đã vào viện K thì chẳng có khâu nào là không cần đến tiền. Tiền cho bác sĩ “xạ”, tiền cho bác sĩ khám, tiền xin xếp lịch sớm… Mỗi tuần nhà tôi mất 300 nghìn đồng cho bác sĩ xạ và khám, trong đó bác sĩ xạ 100 nghìn đồng, bác sĩ khám 200 nghìn đồng. Giờ đi chữa trị đúng là không có tiền thì bệnh nhân chỉ có… “nước” chết sớm”. Và cùng lúc nói như vậy, chị rút ra tờ 200 nghìn đồng kẹp vào cuốn sổ rồi nói với mẹ nhớ đưa cho bác sĩ để họ xếp lịch sớm xạ trị vào ngày thứ 6 hôm sau để kịp bắt xe về quê nghỉ cuối tuần.

Nếu như ở BV K, “lo lót”, “bôi trơn” bác sĩ là chuyện được bệnh nhân phản ánh nhiều nhất ngay cả thời điểm hiện tại khi BV đã ký kết cam kết với Bộ Y tế thay đổi phong cách, thái độ phục vụ thì tại BV Bạch Mai, lại là vấn đề khác.

Tại phòng thanh toán viện phí lúc 11 giờ ngày 23-7, chẳng ai biết chuyện gì xảy ra chỉ thấy một trong số 3 nhân viên ở đây (không ai đeo biển tên), chạc tuổi 40 vừa đếm tiền vừa quát tháo bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ầm ĩ. Trong khi tất cả mọi người chỉ chừng chục người ở đây im phăng phắc. Nhân viên ấy quát: “Đã nói rồi không đổi tên được cứ hỏi. Làm lại thủ tục đi rồi mới làm (thanh toán). Thôi, lên làm đi rồi mai quay lại đây thanh toán. Hỏi lắm!”. Sau đó vẫn nhân viên này quay ra tay chỉ vào cái hộp trước mắt rồi quát một người nhà bệnh nhân khác: “Chị kia, xếp giấy vào cái hộp, không nhìn thấy hay sao mà cầm thế kia”. Cả phòng thanh toán lặng như tờ, chẳng ai nghe thấy gì khác ngoài giọng nạt nộ của nhân viên đó!

Còn tại cửa vào các khu xét nghiệm, khám bệnh, dẫu nhân viên hướng dẫn ở đây không nói năng thô bạo như nhân viên thanh toán viện phí nhưng cũng có người chưa từ bỏ cách nói trống không đối với bệnh nhân. Có bệnh nhân đã bạc trắng đầu mà hướng dẫn viên y tế đáng tuổi con cháu vẫn nói trống không theo kiểu: “Ra ngoài kia ngồi chờ 2 tiếng nữa sẽ có kết quả” hay: “Khám cái này phải ở bên kia chứ không phải ở đây” hoặc: “Phải thụt 10 cái lọ này mới sạch ruột chứ không phải 1 lọ. Cứ về làm đi rồi hãy đến”…

Không chỉ ở Bạch Mai mà BV Nhi Trung ương cũng vậy, chiều ngày 22-7, tại phòng khám số 12 chuyên về tai mũi họng, đập vào mắt những người đang ngồi đợi ở đây là một hình ảnh không đẹp đẽ của nhân viên y tế.

Tay chống nạnh, tựa cửa, giọng hách dịch với mẹ của một bệnh nhi: “Thế nào, đã nhỏ hết 5 lọ này chưa để vào khám tai… Từ nãy đến giờ mới nhỏ hết 1 lọ á. Làm gì mà nhỏ được mỗi lọ cho con. Nước vào tai chậm à? Thế thì chịu, giờ này (khoảng 15 giờ) ai đợi đến lúc ấy để khám được. Thôi, về đi mai khám”.

Trước những tồn tại trên đây của 4 BV đã cam kết thì ông Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc BV Bạch Mai cho hay, thực ra để thay đổi ngay một thói quen, nếp nghĩ tồn tại bao lâu nay là một điều không hoàn toàn dễ dàng, không phải ngày một ngày hai mà thực hiện ngay được. Lãnh đạo BV cũng lường trước được điều đó nên xác định thay đổi đầu tiên phải là ý thức rồi từ đó mới dẫn đến hành động. Mà thay đổi ý thức như lãnh đạo BV Bạch Mai đã thực hiện là tổ chức các phong trào, tập huấn cho cán bộ, nhân viên của BV về trách nhiệm cao cả nhưng vô cùng nặng nề của ngành y để từ đó họ xác định rõ vai trò của mình trước khi thấm nhuần rồi biến thành hành động cụ thể. Đối với BV Bạch Mai, áp lực công việc quá lớn khi quá tải là thực tế thường trực và bác sĩ phải làm việc suốt từ 6 giờ 30 đến 19 giờ, thậm chí là 21 giờ để khám hết cho bệnh nhân, không để họ phải chờ đợi đến hôm sau thì việc thay đổi ý thức đó ở tất cả mọi người cùng lúc cũng không hề đơn giản. Cho nên đâu đó thiếu nụ cười của nhân viên y tế, giải đáp chưa kịp thời những câu hỏi của bệnh nhân cũng là vì họ đang tập trung cứu người.

Tuy nhiên, bác sĩ Nguyễn Quốc Anh cũng nhận định, không phải vì thế mà BV dễ dàng bỏ qua cho những nhân viên, bác sĩ vẫn duy trì phong cách, thái độ làm việc thiếu chuẩn mực. Hằng tháng hoặc vào các định kỳ nửa năm, một năm, BV Bạch Mai vẫn đánh giá phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên thông qua ý kiến khảo sát trực tiếp từ người bệnh để đánh giá thi đua. Ai được bệnh nhân khen thì được tuyên dương, khen thưởng. Ai vi phạm thì bị kỷ luật. Mà chế tài xử phạt của BV rất nghiêm minh. Bác sĩ Nguyễn Quốc Anh nói: “Bên cạnh tính mạng của người bệnh thì chúng tôi xác định rõ phải thay đổi mạnh mẽ hơn nữa về tinh thần thái độ phục vụ. Vì giữa biết bao thành công cứu sống người bệnh, nhưng đôi khi chỉ vì thiếu một chút tinh thần, thái độ là gây biết bao bức xúc cho người bệnh”.