Giao tiếp khách hàng thời Covid

Hỗ trợ khách hàng thực hiện sát khuẩn

Từ khi nhận thông tin về dịch bệnh, cũng là lúc các chị em làm công tác giao tiếp khách hàng, không ai bảo ai, đều đặn đi làm sớm hơn mỗi ngày. Cứ thế, các nhân viên giao tiếp vệ sinh kỹ càng phòng làm việc, lau chùi các bề mặt như nền nhà, tường, bàn ghế, tay nắm cửa, điện thoại, bàn phím, các đồ vật trong phòng… bằng dung dịch sát khuẩn. Các cửa phòng được mở thông thoáng, bình nước sát khuẩn được đặt ngay ngắn tại cửa ra vào để khách hàng dễ dàng sử dụng khi đến giao dịch. Trong gian phòng nhỏ thoáng đãng, sạch sẽ, các chị lại cẩn thận uống ngụm nước chanh mang theo, đeo khẩu trang rồi bắt đầu nhịp công việc thường ngày.

Những ngày đầu, có chút gì “bỡ ngỡ”, “không ưng” được với chiếc khẩu trang khi công tác giao tiếp đòi hỏi người nhân viên phải thường xuyên trao đổi thông tin, chia sẻ và lắng nghe khách hàng. Thế rồi, gắn bó “người bạn mới” ấy lâu dần thành quen, mỗi chị em lại cố gắng nói to, rõ ràng, chậm rãi để khách hàng có thể dễ dàng tiếp nhận thông tin. Cuối ngày, giọng ai nấy dường như cũng trở nên khàn hơn, nhưng trên hết, tất cả những nhân viên giao tiếp khách hàng điện lực đều hiểu rằng, sự an toàn và sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về điện mới là điều quan trọng nhất. Nhưng không chỉ có thế, chiếc khẩu trang tự bao giờ đã trở thành câu chuyện vui giữa người nhân viên giao tiếp và khách hàng. Những câu nói “Chị ơi, lúc sáng em đến làm việc với chị mang khẩu trang màu xanh ấy, chị có nhớ em không?” hay tương tự như thế trở nên quen thuộc; và cả những chia sẻ nghe thương đến lạ của khách hàng: “Bà vừa nói vừa bịt khẩu trang hơi khó thở, bà mở ra chút rồi bịt lại nhé” v.v... Cứ mỗi lần như thế, các nữ nhân viên giao tiếp khách hàng lại ân cần và nhẹ nhàng trao đổi, mong khách hàng thông cảm, gìn giữ sự an toàn cho bản thân và cộng đồng.

Nhân viên Điện lực Sơn Trà hướng dẫn khách hàng về dịch vụ điện trực tuyến

Giữa “mùa” Covid – 19, lượng khách hàng đến giao dịch vẫn khá nhộn nhịp. Nhu cầu cấp điện mới, di dời công tơ để sửa nhà và các dịch vụ điện lực khác như: gia hạn tạm trú, gia hạn hợp đồng, thanh lý hợp đồng, sang tên hợp đồng… khá cao. Hàng ngày, chị em giao dịch viên điện lực tiếp xúc, làm việc gần 60 khách hàng. Ngoài hướng dẫn, giải đáp và giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các nhu cầu về điện của khách hàng, các chị không quên hướng dẫn khách hàng sát khuẩn tay trước khi giao dịch, động viên khách hàng đeo khẩu trang khi đến chỗ đông người, nâng cao ý thức phòng bệnh hơn chữa bệnh. Mùa dịch, công việc bộn bề hơn nhưng thật lạ, các nữ nhân viên giao tiếp khách hàng như chúng tôi vẫn thấy vui và khích lệ bởi sự đồng thuận và sẻ chia đến từ khách hàng. Và sau mỗi lần giao dịch, giao dịch viên điện lực chủ động tuyên truyền, hướng dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, website Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNCPC… Từ những lần vận động, hướng dẫn khách hàng, tính đến cuối tháng 3, đã có hơn 900 lượt khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến. Nhìn những con số thay đổi từng ngày, người giao dịch viên như chúng tôi càng thêm phấn khởi, bởi cảm nhận tiện ích của ngành điện đã “gõ cửa” đến từng nhà, nhất là trong thời điểm có những diễn biến khó lường của dịch bệnh Covid-19, đã giúp khách hàng giảm thiểu đi lại, đảm bảo an toàn mà vẫn được đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu về điện. Chị Nguyễn Thị Phương Lan – một khách hàng trú tại phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà chia sẻ: “Lúc đầu, tôi nghĩ việc đăng ký cấp điện qua mạng sẽ phức tạp nhưng khi được nhân viên điện lực tư vấn, chỉ cần vài thao tác đơn giản, tôi đã có thể cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và rất nhanh khi công tác khảo sát, thi công cấp điện đã hoàn thành ngay trong ngày hôm sau. Dịch vụ đăng ký cấp điện trực tuyến thực sự hữu ích giúp tôi tiết kiệm thời gian, chi phí và bảo vệ sức khỏe trong mùa dịch Covid -19 như hiện nay”.

Giữa những khó khăn, tất bật của công tác giao tiếp khách hàng mùa dịch bệnh, nụ cười, sự phấn khởi của khách hàng như xua tan mọi trở ngại để chiếc khẩu trang vẫn là người bạn đồng hành, việc rửa tay, dọn dẹp chỗ làm hay khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ điện trực tuyến v.v. .. trở thành nhịp quen thuộc, cùng người nhân viên giao tiếp khách hàng chậm rãi, cẩn trọng bước đi trong mùa dịch bệnh Covid-19.

Minh Hương (EVNCPC)