Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNCPC triển khai phương án làm việc từ xa để chống COVID-19

10:30 | 18/03/2020

|
Trước diễn biến phức tạp của dịch COVID-19, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đã thí điểm triển khai phương án làm việc từ xa của các điện thoại viên. Họ có thể không cần tới trụ sở mà công việc tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu dịch vụ của khách hàng sử dụng điện không bị gián đoạn. Giải pháp công nghệ thông tin này có thể áp dụng đối với 100% điện thoại viên của Trung tâm trong trường hợp cần thiết.

Theo ông Lê Văn Tường - Giám đốc Trung tâm CSKH EVNCPC, Trung tâm hiện có 49 điện thoại viên được bố trí làm việc luân phiên trong các ca trực khác nhau, tiếp nhận, phục vụ 24/7 các yêu cầu khách hàng sử dụng điện tại 13 tỉnh miền Trung – Tây Nguyên.

Mô hình hoạt động của hệ thống ứng dụng Avaya IX Workplace và One-X Communicator

Việc tiếp nhận, giải quyết yêu cầu về thông tin, dịch vụ điện của khách hàng qua tổng đài CSKH 19001909 đòi hỏi phải có hạ tầng công nghệ đáp ứng công việc. Trung tâm đã nghiên cứu kỹ lưỡng các giải pháp để đảm bảo sự ổn định, thông suốt của hạ tầng CNTT, cũng như đảm bảo an toàn thông tin trong quá trình điện thoại viên xử lý công việc tại nhà.

Cụ thể, lực lượng điện thoại viên CSKH của Trung tâm ứng dụng chương trình “Avaya One-X Communicator”, sử dụng trên desktop, laptop. Hệ thống này giúp điện thoại viên có thể tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng ở một vị trí bất kỳ, với điều kiện có kết nối mạng Wifi/3G/4G ổn định và được cấp tài khoản vào hệ thống mạng của EVNCPC.

Cuộc gọi của khách hàng sẽ phân phối tự động tới các điện thoại viên đang làm việc tại nhà, theo cơ chế vận hành tương tự như hệ thống tại Trung tâm CSKH. Qua đó, đảm bảo sự phục vụ khách hàng liên tục, đặc biệt khi khách hàng sử dụng điện có xu hướng tăng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, tổng đài... nhằm phòng, ngừa sự lây lan của dịch COVID-19.

Điện thoại viên Trung tâm CSKH EVNCPC có thể tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn, phục vụ yêu cầu của khách hàng tại các vị trí làm việc linh hoạt 

Đối với Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng chuyên môn cũng được triển khai cài đặt ứng dụng “Avaya IX Workplace” trên các thiết bị di động thuộc hệ điều hành iOS, Android. Ứng dụng cho phép liên lạc giữa các thuê bao nội bộ trong hệ thống Tổng đài mọi lúc mọi nơi qua môi trường Internet; qua đó giúp trao đổi, theo dõi công việc thuận tiện, linh hoạt, giảm chi phí điều hành.

Ngoài ra, Trung tâm CSKH EVNCPC cũng sử dụng các ứng dụng riêng đối với cán bộ kỹ thuật, nhằm đảm bảo hỗ trợ vận hành ổn định hệ thống CSKH, giảm thiểu tối đa thời gian xử lý công việc.

Ý tưởng này của Trung tâm đã nhận được sự ủng hộ từ lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Trung và Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

 Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, Tập đoàn khuyến khích, ủng hộ việc ứng dụng CNTT theo hướng tối ưu chi phí, tối đa lợi ích cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ, qua đó đem tới cho khách hàng sử dụng điện những trải nghiệm tiện ích nhất.

Ông Lê Văn Tường cho biết thêm, hiện nay, Trung tâm CSKH cũng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), sử dụng công nghệ Text to Speech để phát triển “trợ lý ảo CSKH”, thực hiện tự động trả lời khách hàng qua Tổng đài 19001909 đối với thông tin mất điện. Qua đó, tăng cường hiệu quả chăm sóc, phục vụ khách hàng 24/7 qua Tổng đài điện thoại 1900.1909.

N.H