Ngồi "ghế nóng” nhưng không được… nóng!

Cứ mỗi lần có việc liên quan đến giấy tờ hành chính, phải ra phường, lên quận, hay chỉ đơn giản đi công chứng giấy tờ thôi mà tôi lập tức rùng mình. Tôi không thể quên được ấn tượng về những cảm xúc xấu, thấy mình như bị dìm xuống đáy khi phải tiếp xúc với những cán bộ ở cơ quan công quyền để “xin xỏ” giấy tờ chứng nhận.

Nhưng có vẻ như bây giờ, ở nhiều nơi, nhiều cơ quan chính quyền tiếp dân, làm thủ tục cho dân đã không còn có thái độ cửa quyền, hách dịch như trước. Họ đã thay đổi tư duy từ “ban phát” sang tư duy “phục vụ”, dẫu rằng xưa nay khẩu hiệu phục vụ dân vẫn được hô hào mọi nơi, nhưng để biến thành hành động, thì có thể tới những năm cuối thập kỷ này, mới dần chuyển biến thành sự thực.

Một lần, chị Nguyễn Thị Hồng Tín, có con du học nước ngoài, phải đi làm rất nhiều loại chứng nhận, công chứng, chứng thực cho con. Nhìn cả chục loại giấy tờ phức tạp, mà lại liên quan đến nhiều phường, quận khác nhau do nhà chị đã mấy lần chuyển hộ khẩu, chị đã thấy oải ghê lắm. Tuy nhiên, khi đến làm giấy tờ tại UBND phường Ô Chợ Dừa (quận Đống Đa, Hà Nội), gặp một người cán bộ tiếp nhận hồ sơ giấy tờ tên Nguyễn Thu Hằng, chị đã như trút được cả gánh nặng ngàn cân.

Dù đã chuẩn bị hàng chục phương án đối phó với thói nhũng nhiễu đã thành nỗi ám ảnh thường trực trong mỗi người dân đi làm giấy tờ, nhưng tất cả những phương án đó đã lập tức bị xóa ngay khi chị Hồng Tín gặp được cán bộ tên Nguyễn Thu Hằng. Chị như được giải thoát khỏi gánh nặng khi vừa tiến đến ô cửa chị Hằng ngồi, thì chị ấy đã đứng lên, tươi cười chào hỏi và xóa tan mọi nghi ngờ của người khách vừa đến. Nhanh chóng tiếp nhận hồ sơ, thấy còn thiếu một loại giấy tờ, chị Hằng đã báo chị Tín tiếp tục bổ sung, nhưng để tiết kiệm thời gian, chị Hằng sẽ vẫn nhận hồ sơ vào ngày đó và trả đúng hẹn, với điều kiện chị Tín bổ sung giấy tờ còn thiếu càng sớm càng tốt.

Chị Nguyễn Thu Hằng - cán bộ tiếp nhận hồ sơ tại UBND phường Ô Chợ Dừa (quận Đống Đa, Hà Nội)

Được lời như cởi tấm lòng, chị Tín lập tức nộp hồ sơ và nhanh chóng làm các thủ tục ở phường khác, nơi chị cư trú trước đây, để bổ sung vào bộ hồ sơ đã nộp. Đúng ngày hẹn, chị lên gặp cán bộ Nguyễn Thu Hằng và được trả kết quả như đã hứa. Công việc làm giấy tờ hóa ra dễ dàng đến mức chị Tín khó tưởng tượng. Không những vậy, nụ cười dễ mến, thái độ làm việc nhiệt tình, thông minh và nhất là tấm lòng thực sự mong muốn giải quyết hiệu quả việc cho người dân của chị Nguyễn Thu Hằng đã khiến chị Tín cởi bỏ được hoàn toàn ám ảnh nặng nề về phong cách làm việc khó khăn của những cơ quan hành chính.

Khi chúng tôi đến UBND phường Ô Chợ Dừa thêm một lần nữa, chỉ để lặng lẽ quan sát cách làm việc của chị Nguyễn Thu Hằng, thì thấy rằng, dù có lúc rất đông người dân đến làm thủ tục, nhiều người không hiểu luật, cứ vặn vẹo hỏi đi hỏi lại nhiều lần, trong lúc người chờ đợi phía sau vô cùng sốt ruột, nhưng chị Hằng vẫn nguyên nụ cười niềm nở trên môi, kiên trì giải thích đến tận cùng cho người dân hiểu. Và chị cũng linh hoạt xử lý các trường hợp còn thiếu giấy tờ, cho phép họ bổ sung sau, để tiết kiệm thời gian đi lại cho người dân, giống như trường hợp của chị Tín đã nêu.

Sức ép công việc khá lớn, hàng ngày phải tiếp xúc và giải thích thủ tục cho biết bao người, nhưng điều gì khiến chị Hằng không bực tức, mà vẫn đầy năng lượng, vui vẻ giao tiếp với mọi người dân? Trả lời câu hỏi của tôi, chị Hằng cười: “Mình làm nghề tiếp dân, hằng ngày gặp bao nhiêu người, bao nhiêu vấn đề khó, nhưng nếu mình nghĩ phải chịu đựng thì áp lực sẽ lớn, mình cần thay đổi cách nghĩ, rằng đây là cơ hội để mình trải nghiệm sống, với nhiều kinh nghiệm, nhiều cuộc đời khác nhau, mỗi người dân mình gặp, thông qua câu chuyện của họ, mang đến cho mình món quà cuộc sống. Nghĩ như vậy sẽ khiến mình vui vẻ, mong chờ được tiếp dân. Chúng mình làm nghề tiếp dân, như “ngồi ghế nóng”, nhưng không được phép nóng!”.

Câu nói này của Nguyễn Thu Hằng khiến tôi thêm cảm phục chị, và từ đó mà dè dặt tin tưởng rằng, thủ tục hành chính công nước mình dần được minh bạch hơn, góp phần nâng cao chất lượng sống cho mọi người.