Chăm sóc khách hàng ngày nắng nóng: Ngành Điện chủ động

Các điện thoại viên Trung tâm CSKH EVNHANOI sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

Số lượng cuộc gọi về Tổng đài tăng đột biến

Đợt cao điểm nắng nóng trong đầu tháng 7 kéo theo nhu cầu sử dụng điện của khách hàng cao kỷ lục. Cùng đó, nhu cầu tư vấn dịch vụ điện của khách hàng cũng tăng mạnh.

Bà Nguyễn Hoàng Anh - Giám đốc Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) cho biết, chỉ từ ngày 1/7 - 4/7, tổng số cuộc gọi về Tổng đài lên tới 19.029 cuộc, tăng khoảng 500% so với cùng kỳ năm trước.

Còn tại Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), ông Lê Văn Tường - Giám đốc Trung tâm cho biết, những ngày nắng nóng đầu tháng 7, số lượng cuộc gọi của khách hàng tăng 150% so với cùng kỳ năm 2017, với khoảng 3.000 cuộc gọi/ngày.

Áp lực đặt ra đối với các điện thoại viên trong những ngày này là rất lớn. Không chỉ là tiếp nhận số lượng lớn yêu cầu từ khách hàng, mà trong đợt cao điểm nắng nóng, khách hàng dường như cũng “khó tính” hơn khi gặp vấn đề về dịch vụ điện. Do vậy, các tư vấn viên không chỉ thực hiện nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng, mà còn là một “tuyên truyền viên” để khách hàng hiểu và thông cảm khi hệ thống điện phải “gánh” phụ tải đỉnh và sản lượng điện cao chưa từng có.

Sẵn sàng phục vụ khách hàng

Tính toán được trước kịch bản cuộc gọi gia tăng trong mùa nắng nóng, 5 trung tâm CSKH ngành Điện đã đầu tư hạ tầng công nghệ, nâng cấp đường truyền, nâng cao năng lực phục vụ. Cùng lúc, mỗi trung tâm CSKH có thể tiếp nhận từ 50- 90 cuộc gọi của khách hàng.

Đồng thời, các trung tâm CSKH đã kịp thời bổ sung lực lượng tư vấn viên, huy động lực lượng xung kích từ các phòng chuyên môn để hỗ trợ thời gian cao điểm. Điển hình, Trung tâm CSKH EVNHANOI chỉ trong 4 ngày đầu tháng 7 đã huy động tới 400 lượt CBCNV.

Chất lượng tư vấn, phục vụ khách hàng cũng được các trung tâm hết sức chú trọng. Để hỗ trợ điện thoại viên, các trung tâm đã đưa vào triển khai phần mềm “Hỗ trợ giao dịch viên giải đáp các thông tin yêu cầu về điện”. Phần mềm này được tích hợp với hệ thống CRM và CMIS, giúp giao dịch viên dễ dàng tương tác, tra cứu thông tin ngay khi đang giao dịch với khách hàng.

Bên cạnh đó, các trung tâm CSKH ngành Điện cũng tăng cường thêm các kênh giao tiếp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ tư vấn qua: Zalo, facebook, webchat, email. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo chatbot cũng góp phần tăng cường khả năng phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc.