“Nóng” cuộc đua ngân hàng bán lẻ

Tiềm năng lớn

Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế, được coi là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Ngân hàng bán lẻ hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, do đó các dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện và có tính thường xuyên như: Sản phẩm tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay vốn…

Chỉ tính trong giai đoạn 2016-2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hằng năm với tỉ trọng khá lớn, như ở BIDV lên tới 29%. Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số trên 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590USD (tăng 201USD so với năm 2017). Do đó, năm 2019 được dự báo sẽ tiếp tục là năm nở rộ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phòng giao dịch của BIDV

Hơn nữa, hiện nay, một lượng lớn dân cư chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng sẽ trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang muốn được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới.

Với những điều kiện thuận lợi đó, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ và đạt được những kết quả tốt như: Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới thông qua Internet banking, home banking, mobile banking... Các hình thức cho vay, huy động vốn cũng mở rộng và đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tạo điều kiện cải thiện đời sống kinh tế - xã hội.

Cuộc đua chiến lược

Nhập cuộc lĩnh vực bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lược riêng biệt, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Quan trọng hơn, ngân hàng cần mang đến cho khách hàng niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi trong từng sản phẩm, dịch vụ.

Cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến dịch vụ tối ưu cho các khách hàng diễn ra sôi động, các ngân hàng có những chiến lược phát triển rất khác nhau nhưng đều tập trung vào các hoạt động: Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ…

Trong hoạt động mở rộng mạng lưới giao dịch, các ngân hàng xác định phục vụ tối đa đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu mà vẫn phải giải đúng bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận. Trong hướng đi này, Agribank hướng đến mở rộng đối tượng khách hàng nông thôn, còn LienVietPostBank mở rộng mạng lưới tích hợp với 1.300 phòng giao dịch bưu điện. Riêng BIDV tập trung theo các địa bàn trọng điểm với mạng lưới mở rộng, vươn xa toàn quốc. Đến nay, BIDV đã mở rộng với khoảng hơn 1.000 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước cùng với hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS.

Đa dạng hóa sản phẩm cũng là một hướng đi quan trọng của các ngân hàng, giúp ngân hàng có thể tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng được các ngân hàng nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách khuyến mãi để thu hút khách hàng. Chỉ tính riêng BIDV hiện đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.

Thêm vào đó, phân khúc khách hàng cao cấp cũng là hướng đi mới dành cho các ngân hàng khi có tới hàng triệu người mong muốn được sử dụng dịch vụ cao cấp của ngân hàng. Nhiều ngân hàng có những dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng ưu tiên như: Techcombank Piority, VP Pank Diamond, MB Private… Trong khi đó, BIDV cung cấp gói sản phẩm “Khách hàng ưu tiên BIDV Premier” ấn tượng với nhiều ưu đãi và dịch vụ vượt trội như: Được hưởng những ưu đãi khi giao dịch; hưởng tiện ích đưa đón và phòng chờ hạng sang tại sân bay; tiện ích chăm sóc sức khỏe, chơi golf, ăn uống hay spa...

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân hàng bán lẻ khi cảm xúc, niềm tin của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ. Một số ngân hàng như Techcombank, TP Bank… đã nắm bắt xu hướng của khách hàng để xây dựng đội ngũ nhân viên, giao dịch viên trẻ, năng động và thân thiện.

Các ngân hàng quy mô lớn và lâu đời cũng không ngoại lệ khi luôn luôn nỗ lực cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. BIDV, một trong những ngân hàng lâu đời nhất Việt Nam với 62 năm phát triển, đã trở thành ngân hàng tiên phong thành lập Trung tâm mạng xã hội (SMCC) giúp lắng nghe, giám sát tất cả thông tin, thảo luận và đặc biệt là những ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội liên quan đến BIDV, từ đó có thể tìm ra những khúc mắc của khách hàng không chỉ về sản phẩm dịch vụ mà còn về đội ngũ nhân viên tư vấn, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả hơn.

Cuối cùng là xu thế số hóa trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây là một xu thế bắt buộc đối với tất cả các ngân hàng bởi cuộc cách mạng công nghiệp (CMVN) 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt trong cuộc sống, khiến việc khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên quan trọng. Biểu hiện rõ nhất thể hiện ở số liệu giá trị thanh toán qua điện thoại di động năm 2018 đã tăng 126% và qua Internet là 18% (theo VnEconomy). Thêm nữa, do áp lực từ tiêu chuẩn Basel II, các ngân hàng đang chạy đua trong việc đầu tư vào công nghệ, số hóa để giảm thiểu chi phí và buộc phải giảm dần phụ thuộc vào tín dụng.

Để đón đầu xu thế này, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ, hoàn thiện ứng dụng mobile banking. Đơn cử, BIDV đã triển khai ứng dụng BIDV SmartBanking với các tính năng quen thuộc như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại. Ứng dụng này còn được tích hợp chức năng đặt phòng, đặt vé máy bay hay vé xem phim. Trong năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking đạt 1,8 triệu lượt. Thêm vào đó, việc kết hợp với các công ty Fintech hay tích hợp chức năng QRPay cũng đang là một hướng đi mới của các ngân hàng.

Mỗi ngân hàng đều có chiến lược phát triển riêng và dẫn đầu trên một lĩnh vực nào đó. BIDV, VietinBank, Vietcombank vẫn luôn được nhắc đến như những ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, có sức ảnh hưởng lớn tới thị trường. Đối với lĩnh vực bán lẻ, các ngân hàng đều đang có những hướng đi, chiến lược phát triển đột phá và nỗ lực trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam. Rất khó để khẳng định ngân hàng nào dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ.

Trong cuộc đua này, một số, tổ chức uy tín trong và ngoài nước về lĩnh vực tài chính cũng đưa ra nhiều tiêu chí khắt khe để đánh giá xếp hạng các ngân hàng như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), Tổ chức Dữ liệu quốc tế (IDG) bình xét cho giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất”; Tạp chí The Asian Banker bình xét cho giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong nhiều năm vừa qua.

Cuộc đua ngân hàng bán lẻ đang nóng hơn bao giờ hết, đặc biệt trong thời đại số bùng nổ như hiện nay.