Nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Theo nội dung thỏa thuận hợp tác, EVN sẽ cung cấp các thông tin theo yêu cầu của VCCI về tình hình cung ứng điện tại Việt Nam cũng như tại các địa phương, VCCI sẽ cung cấp thông tin về các ý kiến phản ánh của cộng đồng doanh nghiệp (DN) tại Việt Nam về việc cung cấp dịch vụ điện của EVN và các đơn vị thành viên. Hai bên sẽ phối hợp tổ chức đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ điện, tình hình triển khai thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng tại Việt Nam. Ngoài ra hai bên còn có các hợp tác về đào tạo nâng cao năng lực quản lý và vấn đề hỗ trợ giải quyết bất đồng tranh chấp giữa các DN là thành viên của VCCI và EVN.

Thông tin tại buổi lễ, ông Dương Quang Thành - Chủ tịch EVN cho hay, tính đến thời điểm hiện tại, EVN đang bán điện trực tiếp tới trên 24,852 triệu khách hàng sử dụng điện trên cả nước. Trong những năm gần đây, bên cạnh công tác sản xuất kinh doanh đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội, sinh hoạt của nhân dân, EVN luôn xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN. Trong các năm vừa qua, EVN đã đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, chuyển từ dịch vụ cung cấp điện còn mang tư tưởng độc quyền sang thị trường theo hướng đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chủ tịch VCCI Vũ Tiến Lộc và Chủ tịch EVN Dương Quang Thành ký thỏa thuận hợp tác

Từ năm 2013 đến nay, việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện và sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đã và đang được đánh giá theo phương pháp được các nước tiên tiến trên thế giới áp dụng. Qua kết quả thực hiện đánh giá của tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần qua theo thời gian: năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm. Với mức điểm từ 7 điểm trở lên được ghi nhận đã đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Năm 2016, thời gian cấp điện trung bình của ngành điện cho khách hàng trung áp là 6 ngày, góp phần cải thiện đáng kể cho chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam từ 156 (năm 2013) tăng lên 96 (cải thiện 60 bậc). Chương trình Doing Business của Ngân hàng Thế giới (WB) cũng đã ghi nhận việc thay đổi số ngày làm thủ tục của ngành điện từ 15 ngày của năm 2015 xuống còn 11 ngày; độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch về giá điện của Việt Nam tiệm cận với trung bình các nước khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Ngày 14-3-2017, VCCI cùng Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) cũng đã công bố báo cáo thường niên chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 2016, trong đó dịch vụ cung cấp điện đứng thứ 2 trong nhiều chỉ số cơ sở hạ tầng.

Còn theo ông Vũ Tiến Lộc - Chủ tịch VCCI, điều tra DN của VCCI trong thời gian qua cho thấy, ngành điện đã liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, nhiều thủ tục liên quan tới tiếp cận điện đã được rút ngắn. Như trong năm 2016, qua điều tra hơn 10.000 DN thông qua chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2016, hơn 69% số DN hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của cơ quan điện lực, đứng thứ 2 trong nhóm các dịch vụ công, chỉ sau lĩnh vực viễn thông. Việc ký kết thỏa thuận hợp tác giữa VCCI và EVN về khảo sát và công bố cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của các DN đối với chất lượng cung ứng dịch vụ của ngành điện lực là một sáng kiến có tính chất tiên phong của EVN.

Ông Lộc cũng cho rằng, với việc thông qua nghiên cứu, khảo sát từ VCCI, EVN có thêm một kênh để tiếp nhận thông tin, lắng nghe cảm nhận từ phía khách hàng là các DN đang sử dụng điện. Việc thu thập ý kiến của DN sử dụng điện thông qua cuộc khảo sát chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh mà VCCI đã có 12 năm kinh nghiệm triển khai rộng khắp ở cả 63 tỉnh, thành phố, sẽ cung cấp bức tranh chân thực nhất về việc tiếp cận điện năng của DN hiện nay. Đây sẽ là những thông tin hữu ích để ngành điện cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như cung cấp các căn cứ tin cậy để EVN triển khai các hoạt động cung ứng điện phù hợp nhất với nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của DN, đáp ứng yêu cầu phát triển của đất nước.

“Với cách tiếp cận như vậy, tôi hy vọng, nếu như ngành tài chính là đơn vị dẫn đầu trong cải cách thủ tục hành chính theo yêu cầu của Nghị quyết 19 của Chính phủ thì EVN cũng sẽ là đơn vị tiên phong, dẫn đầu trong các đơn vị cung cấp dịch vụ công ở nước ta” - ông Vũ Tiến Lộc nói.