Thay đổi tư duy phục vụ khách hàng

Phấn đấu chỉ số tiếp cận điện năng top 60 thế giới

Năm 2017 cán bộ, công nhân viên, người lao động EVN đã nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch và đánh dấu một năm có nhiều thành tích vượt bậc trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH).

EVN đã cung cấp đầy đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo cấp điện liên tục ổn định phục vụ Hội nghị APEC và các sự kiện lớn của đất nước. Hoàn thành đạt và vượt các chỉ tiêu năm 2017, trong đó điện thương phẩm đạt 174,65 tỉ kWh, tăng 9,3% so với năm 2016; tổn thất điện năng đạt 7,24%, giảm 0,23%; thời gian mất điện trung bình khách hàng 1.077 phút, giảm 106 phút; chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam tăng 32 bậc, đạt thứ hạng 64/190 nền kinh tế; ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác KD&DVKH theo chủ đề năm 2017 được triển khai mạnh mẽ, chính thức cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến; mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện toàn EVN là 7,97/10 điểm, tăng 0,28 điểm.

Năm 2018, EVN tiếp tục đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ điện trực tuyến tới khách hàng

Năm 2018, EVN đưa ra nhiệm vụ đối với công tác KD&DVKH là phải đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân với chất lượng và độ tin cậy ngày càng cao. Hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch năm 2018, trong đó điện thương phẩm đạt 190,54 tỉ kWh; Tỷ lệ tổn thất điện năng toàn Tập đoàn 7,2%; Chỉ số tiếp cận điện năng xếp hạng ≤60/190 quốc gia, nền kinh tế; Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện toàn EVN ≥ 8,00 điểm.

Đồng thời EVN đẩy mạnh áp dụng khoa học công nghệ trong quản lý kinh doanh điện và dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong công tác KD&DVKH.

Tập trung nguồn lực đảm bảo điện cho đất nước

Để hoàn thành nhiệm vụ trên, Tổng giám đốc EVN yêu cầu các đơn vị tập trung mọi nỗ lực đảm bảo cung ứng đủ điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của nhân dân. Chuẩn bị sẵn sàng các phương án ứng phó với diễn biến bất thường của thời tiết và các tình huống bất lợi trong cung cấp điện, đặc biệt tập trung đảm bảo cung cấp điện mùa khô và mùa nắng nóng năm 2018.

Xây dựng phương án cấp điện dự phòng cho các phụ tải lớn, phụ tải quan trọng phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của nhân dân, hoàn thành trước tháng 4-2018. Lập kế hoạch cắt điện trong cả năm 2018 cho các công việc có kế hoạch trên lưới điện, trong đó cần đồng bộ kế hoạch thực hiện các công việc giữa các đơn vị quản lý và vận hành lưới điện. Trên cơ sở lịch cắt điện cả năm, các đơn vị tính toán chỉ số độ tin cậy các công việc theo kế hoạch và báo cáo về Tập đoàn trước ngày 31-3-2018.

Các công trình mới đưa vào sử dụng và sau sửa chữa lớn/cải tạo/nâng cấp không được để xảy ra sự cố và tuyệt đối không được cắt điện để thực hiện các công tác định kỳ trong vòng 3 năm. Các đơn vị căn cứ tình hình cụ thể tại đơn vị về chất lượng hạ tầng lưới điện, trang thiết bị, trình độ tổ chức quản lý để đặt ra mục tiêu cụ thể về số lượng công trình, đường dây không có sự cố với mục tiêu đến năm 2020 không có sự cố chủ quan trên lưới điện.

Thay đổi mạnh mẽ tư duy người đứng đầu đơn vị và người lao động, xác định EVN đã chuyển từ cung ứng dịch vụ điện sang phục vụ khách hàng một cách văn minh, vì khách hàng và vì doanh nghiệp. Toàn bộ các hoạt động từ đầu tư xây dựng, quản lý kỹ thuật, vận hành... đều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp điện (độ tin cậy, tần số, điện áp...) chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

Tiếp tục ứng dụng công nghệ vào công tác KD&DVKH. Trang bị đầy đủ hạ tầng công nghệ cung cấp dịch vụ điện chất lượng. Áp dụng thống nhất phần mềm EVNHES, khai thác hiệu quả hệ thống MDMS, hoàn thành triển khai CMIS 3.0. Kết nối hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung và thông suốt giữa Trung tâm CSKH với các tổng công ty điện lực, công ty điện lực đảm bảo thông tin chính xác và kịp thời.

Triển khai các giải pháp để thúc đẩy triển khai năng lượng mặt trời áp mái. Nghiên cứu triển khai các giải pháp tiết kiệm điện có thể xác định được lượng điện năng tiết kiệm, chú trọng các giải pháp tiết kiệm điện trong nuôi tôm, nâng cao hiệu quả sử dụng điện của các khách hàng công nghiệp.

Quan tâm đời sống tinh thần và vật chất cho người lao động trực tiếp sản xuất kinh doanh để có điều kiện làm việc tốt hơn, tiếp tục rà soát bổ sung xây nhà trực vận hành điện lực. Tổng công ty điện lực làm việc với các nhà sản xuất trong nước đặt hàng xe ôtô chuyên dùng sửa chữa điện dạng nhỏ trang bị đầy đủ công cụ làm việc cho CBNV, phấn đấu đến năm 2020, bỏ hình thức thuê xe cá nhân và sử dụng 100% xe chuyên dùng cho công tác trực tiếp tại hiện trường.

Đẩy mạnh công tác truyền thông trực quan và trên các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội về công tác KD&DVKH. Nghiên cứu việc sử dụng các đơn vị truyền thông chuyên nghiệp để triển khai công tác truyền thông của Tập đoàn. Thực thi văn hóa doanh nghiệp của EVN trong từng việc làm của từng CBNV vì sự phát triển lâu dài và bền vững của EVN.