Những ô cửa sáng đèn

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNCPC về đêm.

Làm ngành dịch vụ là phải biết chấp nhận thay đổi

Kể từ khi nhận được tin mừng trúng tuyển vào Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), tôi cùng đồng nghiệp đã phải chấp nhận một sự thật rằng giờ làm việc của mình sẽ không bao giờ cố định như các công việc khác trước đây. Chấp nhận làm ca đồng nghĩa với việc thay đổi cả thói quen sinh hoạt: ăn uống, vui chơi, nghỉ ngơi. Bởi vì ngành dịch vụ CSKH đều có những yêu cầu riêng, đòi hỏi nhân viên cần có sự tuân thủ cao cũng như khả năng chịu đựng áp lực, việc trực ca kíp 24/7 nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và hỗ trợ tối đa cho khách hàng sử dụng điện 13 tỉnh miền Trung và Tây Nguyên. Do đó, khi chúng tôi bước chân vào ngành điện cũng là lúc những ô cửa sổ tầng 3 của tòa nhà này luôn sáng đèn bất kể ngày đêm, mưa bão hay lễ, Tết.

Tổng đài viên CSKH là khâu làm việc đầu tiên với khách hàng, vì vậy, tác phong giao tiếp của nhân viên ở bộ phận này được “chăm chút” rất kỹ. Chúng tôi được rèn luyện không chỉ có chất giọng biểu cảm mà còn phải có các kỹ năng xử lý tình huống mới có thể đảm nhiệm tốt công việc tưởng như đơn giản mà lắm áp lực này.

Chị Dương Thị Phương Chi - Trưởng Phòng CSKH, tâm sự: “Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc đòi hỏi không những về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà còn về kỹ năng xử lý tình huống, sự kiên nhẫn và cả lòng yêu nghề. Hằng ngày, các tổng đài viên phải tiếp nhận từ 1.500 - 2.000 cuộc gọi từ khách hàng với rất nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau. Thậm chí, có lúc sai sót hoàn toàn thuộc về khách hàng, nhưng các tổng đài viên cũng phải biết làm chủ cảm xúc bản thân, luôn mềm mỏng và có cách ứng xử khôn khéo để giải quyết vướng mắc cho khách hàng. Mệt mỏi và căng thẳng là điều không tránh khỏi trong mỗi ca trực, nên tôi luôn tạo không khí làm việc thật vui vẻ, luôn chia sẻ và hỗ trợ kịp thời khi có tình huống khó, mong làm sao mãi giữ được ngọn lửa yêu nghề trong mỗi điện thoại viên.”.

Sáng tạo, làm mới liên tục

Với đội ngũ làm việc trẻ và nhiệt huyết, TTCSKH luôn khuyến khích sự sáng tạo, sáng tạo để công việc luôn mới mẻ giúp tư duy được phát triển liên tục. Bởi vì chính các tổng đài viên là những người trực tiếp lắng nghe khách hàng phản ánh, hiểu được những bất cập gây khó khăn cho cả khách hàng và nhân viên điện lực, nên những ý tưởng đổi mới luôn được ấp ủ và đề xuất sau mỗi cuộc họp định kỳ của Phòng CSKH, chẳng hạn như: cải thiện hệ thống CRM tích hợp thêm nhiều ứng dụng thuận tiện cho việc quản lý và phối hợp giữa TTCSKH và các điện lực; truyền thông số tổng đài CSKH đến tận các hộ gia đình, chương trình tri ân khách hàng theo số cuộc gọi may mắn; ý tưởng xây dựng đoạn clip quảng cáo… Sáng tạo trong ngành dịch vụ giúp tạo ra một phương thức mới phục vụ khách hàng tốt hơn hay thiết lập một quy trình hiệu quả hơn, điều đó giúp tăng năng suất công việc, đỡ mất thời gian trong việc quản lí và điều hành.

Ngay bên trong những ô cửa sổ sáng đèn tầng 3 có vẻ “khô cứng” ấy là sự sáng tạo càng tinh tế trong chính không khí làm việc. Bởi vì làm công việc này, tổng đài viên phải “hy sinh” những ngày lễ, Tết để phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào. Bắt đầu từ năm nay, người trong cuộc phải đón tết và những dịp lễ trong… phòng tổng đài. Vì thế, cứ đến những ngày lễ, Tết, nhân viên TTCSKH cùng nhau thỏa sức sáng tạo trang trí theo từng chủ đề giúp văn phòng thêm không khí rộn ràng sức sống, mọi người thêm hứng khởi làm việc. Sự làm mới này, dù nhỏ nhưng cũng là động lực giúp mọi người làm việc hiệu quả hơn.

Khó khăn trong công việc nhưng hầu như các nhân viên tổng đài CSKH rất “say” và nhiệt huyết trong mỗi ca trực vì chúng tôi biết rằng chính mình đang góp phần tạo dựng hình ảnh tốt đẹp cho EVNCPC. Ngoài ra, các phát động thi đua được tổ chức cùng các phần thưởng động viên kịp thời cho các cá nhân xuất sắc thật sự khiến cho chúng tôi vững tâm về một môi trường và tập thể làm việc trẻ trung, chuyên nghiệp.

Việt Nam đã là thành viên của AEC – cộng đồng kinh tế ASEAN, Bộ Công thương cũng đã thiết kế chi tiết thị trường bán buôn điện cạnh tranh,dự kiến vận hành chính thức vào năm 2020, nghĩa là EVNCPC đang chuẩn bị cho một thách thức mới với áp lực cạnh tranh cao hơn. Điều này đồng nghĩa với việc TTCSKH Điện lực Miền Trung phải bắt đầu “thức, ngủ” song hành với TTCSKH các tổng công ty điện lực khác để phục vụ phạm vi khách hàng rộng hơn.

Đêm Giao thừa, mọi người dường như không ngủ. Những ô cửa sáng đèn từ phòng làm việc của TTCSKH chính là tín hiệu khởi đầu của “một năm sáng đèn”, một năm ta sống cùng nhịp đập mới với nhu cầu dùng điện của khách hàng đang đổi thay từng ngày.

Hoài Hân