Ngành điện đã biết chăm sóc khách hàng

Năng lượng Mới số 293

Năm 2013 vừa qua, các đơn vị điện lực Miền Bắc được đánh giá thành công đột phá trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Để đạt được sự đột phá này, các công ty điện lực đã phải thực hiện một khối lượng công việc đồ sộ với một mục tiêu duy nhất là xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới lợi ích của khách hàng, coi khách hàng là động lực phát triển. Đơn vị tiêu biểu trong công tác này là Tổng Công ty Điện lực Hà Nội (EVN HANOI).

Trong năm qua, EVN HANOI đã thực hiện đồng bộ nhiều việc “khó” như đơn giản hóa thủ tục cấp điện, tạo điều kiện tối đa để khách hàng tiếp cận thông tin, xây dựng các phòng giao dịch với đội ngũ nhân viên có phong cách thân thiện chuyên nghiệp, xử lý sự cố nhanh với chất lượng tốt nhất, tạo thuận lợi cho khách hàng bằng nhiều hình thức thanh toán tiền điện, giải đáp kịp thời các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng...

Trung tâm khách hàng của EVN HANOI

Chị Phạm Phương Thảo, Khu đô thị Ciputra cho biết: “Chúng tôi được phổ biến số điện thoại đường dây nóng của Công ty Điện lực Tây Hồ. Chính vì vậy, khi mất điện thì gọi điện đến số máy này. Lần nào cũng có người trực với thái độ giao tiếp rất lịch sự. Sau khi hỏi thông tin cặn kẽ của người thắc mắc, bộ phận này sẽ gọi điện thoại lại thông báo kết quả kiểm tra, thời gian xử lý sự cố để cấp điện trở lại cho người dân. Khi có điện, hệ thống chăm sóc khách hàng còn gọi điện đến thông báo cho người dân biết bởi nhiều gia đình thường cắt cầu dao tổng đề phòng ngừa sự cố điện áp tăng đột ngột sẽ gây hỏng các thiết bị điện trong nhà”.

Trong năm qua, EVN Hà Nội đã tiếp nhận gần 118 ngàn cuộc điện thoại để giải đáp các thông tin cho khách hàng. Đáng lưu ý là đã giải quyết tới 921 cuộc gọi về các vấn đề liên quan đến kinh doanh điện năng như ghi chỉ số công tơ, kiểm tra công tơ, điện áp sử dụng, thu tiền điện, thái độ phục vụ… Để xử lý các sự cố cấp điện được nhanh nhất và thuận tiện nhất, EVN HANOI đã xây dựng tới 210 phòng giao dịch khách hàng, với hơn 90% phòng giao dịch kết hợp với các đội quản lý điện trên địa bàn các quận, huyện trong thành phố. Khách hàng đến giao dịch, thắc mắc, xử lý sự cố luôn được hướng dẫn chu đáo, tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng.

Đơn cử như vào hai tháng 10 và 11/2013, hơn 100 hộ dân thuộc diện tái định cư dự án cầu Nhật Tân đã được tạo điều kiện ưu tiên cấp điện để sửa chữa khi chuyển về nơi ở mới trong vòng 1 ngày sau khi hoàn thành các thủ tục đăng ký chuyển địa chỉ mua điện tại Công ty Điện lực Tây Hồ. Mỗi hộ dân được hướng dẫn điền theo mẫu 3 tờ đơn với nội dung đăng ký mua điện, chuyển địa chỉ và thanh lý công tơ điện cũ mà không phải đóng thêm bất cứ một chi phí nào. Có thể nói, các hộ dân gặp khó khăn khi phải chuyển dời nơi ở, điện lực Tây Hồ đã thực hiện nhanh chóng các thủ tục cấp điện kịp thời, tạo được lòng tin và xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng dân.

Một trong những công tác dịch vụ khách hàng nổi bật của EVN HANOI là việc thực hiện cơ chế một cửa đối với nhu cầu cấp điện mới. Bà Tô Lan Phương, Phó ban Kinh doanh EVN HANOI cho biết: “Các công ty điện lực trực thuộc được giao những chỉ tiêu cụ thể về thời gian như Điện lực Hoàng Mai là trong vòng 1 ngày, Hoàn Kiếm 2 ngày, các quận huyện khác phải hoàn thành trong vòng từ 3-5 ngày. So với trước đây, thời gian thực hiện cấp điện cho khách hàng đã được rút ngắn từ 3-15 lần. Để thực hiện được điều này, EVN HANOI đã áp dụng công nghệ thông tin để triển khai nhanh và rút gọn trình tự cấp điện từ khâu tiếp nhận, khảo sát, thi công… đến hoàn tất thủ tục kinh doanh từ các công ty điện lực đến các đội quản lý điện”.

Nếu coi những tiến bộ trong công tác dịch vụ khách hàng là điều tất nhiên khi ngành điện ngày càng phát triển theo hướng hiện đại và văn minh thì việc EVN HANOI gây dựng phong trào “tiết kiệm điện” trong suốt 5 năm qua chính là hành động sát thực nhất đối với người dân. Phong trào tiết kiệm điện không chỉ thể hiện trên các con số như tiết kiệm được gần 270 triệu kWh điện, gần 2,4% lượng điện thương phẩm mà chính là tiết kiệm hộ hàng triệu người dân thủ đô cả ngàn tỉ đồng.

Để xây dựng ý thức tiết kiệm cho người dân, EVN HANOI không chỉ tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng mà còn tổ chức tuyên truyền trực tiếp qua Hội phụ nữ các cấp, mặt trận tổ quốc, hội cựu chiến binh đến từng người dân với 285 buổi tuyên truyền tiết kiệm điện tới các hộ dân thông qua buổi họp tại tổ dân phố, cụm dân cư, tuyên truyền tiết kiệm điện trực tiếp tại 274 trường tiểu học, 407 trường THCS và 50 tuyến phố tiêu biểu trên địa bàn thành phố. Đặc biệt EVN HANOI đã hỗ trợ người dân mỗi hộ gia đình 1 triệu đồng trong chương trình “Tiết kiệm năng lượng” của Bộ Công Thương lắp đặt và sử dụng gần 6.400 bình nước nóng năng lượng mặt trời.

Xây dựng hình ảnh ngành điện lực vì dân, được lòng dân không bao giờ là muộn. Sự đột phá trong khâu dịch vụ khách hàng là bước tiến chiến lược của Tập đoàn Điện lực Việt Nam để hướng tới những mục tiêu lớn trong tương lai cần có sự hỗ trợ của cả đất nước như chương trình điện hạt nhân, năng lượng tái tạo...

Tùng Dương