Điện lực miền Trung thêm nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng

Hiện nay CPCCC đã vận hành hệ thống tổng đài 19001909 hoạt động ổn định 24/7, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng và góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong toàn Tổng công ty.

Lớp điện thoại viên chăm sóc khách hàng của CPCCC ngày đầu được đào tạo. (ảnh EVNCPC)

Sau 1 năm đi vào hoạt động, tính đến cuối tháng 6/2016, đã có 322.041 cuộc gọi, bao gồm 26.256 cuộc gọi qua hệ thống trả lời tự động và 295.785 cuộc gọi được tiếp nhận bởi điện thoại viên. Cuộc gọivề xử lý mất điện khoảng 44%; yêu cầu tra cứu thông tin chiếm gần 45%. Ngoài liên lạc trực tiếp qua tổng đài bằng điện thoại và tin nhắn, đã có hơn 2.550 ngàn lượt khách hàng truy cập website CSKH để tra cứu thông tin; 2.885 email của khách hàng gửi đến hộp thư để phản ảnh.

Với tinh thần “chủ động tìm đến với khách hàng”, CPCCC đã tổ chức nhiều hình thức như: tháng tri ân khách hàng; chương trình “Cuộc gọi may mắn 19001909” cho mốc 100.000 cuộc gọi. Từ tháng 03/2016 đến nay, hàng tháng CPCCC thực hiện lựa chọn ngẫu nhiên và gọi điện cho 100 khách hàng ở mỗi Công ty Điện lực để khảo sát ý kiến của khách hàng…

Về ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), CPCCC đã triển khai, vận hành tổng đài tin nhắn nội bộ trong toàn Tổng công ty để hỗ trợ việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng; bổ sung chức năng website hỗ trợ lãnh đạo xem nhanh tình hình mất điện, quá trình tiếp nhận và xử lý phiếu CRM trên smart tivi, thiết bị di động; phát triển ứng dụng gửi email, SMS đến các khách hàng có yêu cầu cấp điện mới; hiệu chỉnh, hoàn thiện và nâng cấp chương trình chăm sóc khách hàng CRM; phát triển tính năng tích hợp vào CRM và chuyển tải thông tin khách hàng đăng ký dịch vụ điện năng….

Những sáng kiến trong ứng dụng CNTT đó đã góp phần nâng cao năng suất lao động, năng lực phục vụ khách hàng, cũng như tạo điều kiện cho các Điện lực rút ngắn thời gian trong khâu tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi….

Không chỉ dừng lại ở việc nâng cao chất lượng xử lý yêu cầu cho khách hàng, CPCCC hướng đến mục tiêu trên 85% khách hàng dùng điện của EVNCPC biết đến đầu số 19001909. Fanpage EVNCPC Contact Center trên mạng xã hội facebook như là 1 kênh liên hệ trực tiếp giúp Trung tâm kết nối với khách hàng trên nhiều phương diện…

Có thể nói, sau một năm đi vào vận hành, công tác chăm sóc khách hàng của EVNCPC có những thay đổi rõ rệt về chất. không chỉ làm hài lòng khách hàng dùng điện, mà còn hướng đến việc phục vụ chuyên nghiệp, hiệu quả.