Cá nhân hóa trải nghiệm trong tiếp thị

Ông Đặng Hoàng Hải - Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương): Xu hướng marketing tương tác với khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm, quảng cáo và khuyến mãi là xu hướng tất yếu để thương hiệu bán lẻ thành công trong việc tăng doanh thu. Ngoài ra, xây dựng dữ liệu khách hàng trung thành và ứng dụng công nghệ là cách duy nhất để thực hiện việc đó trên quy mô lớn. Do đó, cá nhân hóa trải nghiệm cũng chính là xu hướng marketing tương tác với khách hàng.

Cần có các giải pháp hỗ trợ các DN TMĐT xác định chiến lược tiếp thị trực tuyến phù hợp, nâng cao hiệu quả tiếp thị trực tuyến, cũng như góp phần nâng cao thị phần của các DN trong nước. Bên cạnh đó, xu hướng gia tăng trải nghiệm của người dùng cần được chú trọng quan tâm. Tỷ lệ doanh thu từ kênh TMĐT đang có xu hướng tăng nhanh do thói quen mua sắm của người tiêu dùng thay đổi được tác động bởi công nghệ ngày càng phát triển. Do đó, các DN đều hiểu rõ tầm quan trọng của dữ liệu người dùng nên xu hướng thu thập, quản lý dữ liệu người dùng là điều tất yếu của DN để phát triển bền vững.

Bà Lại Việt Anh - Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Kỹ thuật số (Bộ Công Thương): Người tiêu dùng thông minh, yêu cầu cao

Tốc độ tăng trưởng của thị trường TMĐT ở Việt Nam đạt khoảng 30%/năm và quy mô thị trường năm 2018 đạt 8,06 tỉ USD, chiếm 4,2% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Dung lượng thị trường TMĐT của Việt Nam xếp thứ 2 Đông Nam Á, sau Indonesia.

Đã có khoảng 40 triệu người Việt Nam mua sắm trực tuyến với mức tiêu dùng trung bình 210 USD/người/năm. Chúng ta đang chứng kiến làn sóng tiêu dùng và mua sắm mới với việc người tiêu dùng rất nhanh nhạy trong việc nắm bắt các tiện ích của TMĐT để có thể giúp họ tối đa hóa những trải nghiệm mua sắm, từ việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, tra cứu người bán hàng uy tín, so sánh giá cả... Cùng với đó, những ứng dụng mới về công nghệ trực tuyến hiện nay giúp người tiêu dùng thông minh hơn, tinh tế hơn và có những yêu cầu khắt khe hơn.

Theo đó, những xu hướng của thị trường vừa là cơ hội, vừa là thách thức to lớn đối với DN. Những kỹ năng về tiếp thị trực tuyến không ngừng thay đổi với các ứng dụng công nghệ mới của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. DN phải cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ DN lớn, mà những DN nhỏ, siêu nhỏ khi tham gia thị trường phải tìm các phương thức tiếp thị mới để tiếp cận người tiêu dùng hiệu quả hơn.

Ông Nguyễn Ngọc Dũng - Phó chủ tịch Hiệp hội TMĐT (VECOM): Thay đổi tiếp thị là yếu tố sống còn

Việc tiếp cận các phương thức tiếp thị mới, không chỉ hỗ trợ các DN TMĐT xác định chiến lược tiếp thị trực tuyến phù hợp, mà còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao thị phần của các DN trong nước. Để cá nhân hóa trong trải nghiệm tiếp thị trực tuyến, cần phải làm sao mỗi cá nhân được tiếp thị một cách chuyên nghiệp và riêng biệt. Khi mọi người nhận được những hình ảnh quảng cáo hay những tiếp thị trực tiếp cho mình, người ta sẽ thấy toàn bộ những nhu cầu của họ trong đó.

Dưới góc độ DN, các DN đều có chung nhận định, tiếp thị trực tuyến đang bùng nổ tại Việt Nam và hiện có nhiều cá nhân, DN đang sử dụng Internet để tiếp thị cũng như kinh doanh. Sự phát triển nhanh chóng như vậy cũng dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt, do đó sự thay đổi trong phương thức tiếp thị là yếu tố sống còn của các DN, đặc biệt là các DN nhỏ và vừa.

Bà Lê Minh Trang - đại diện của Nielsen Việt Nam: Cần thấu hiểu tâm lý của người tiêu dùng

Đầu tiên xác định đối tượng khách hàng sinh sau năm 1995, những người sinh sau năm 1980 và những người sinh sau năm 1960. Mỗi thế hệ đều có tâm lý tiêu dùng cũng như cách tiếp cận khác nhau bởi liên quan đến lối sống, hành vi, sở thích phản ánh qua những hành vi tương tác trên Internet. Cụ thể, đối với thế hệ sinh sau năm 1995, sở thích của họ rất phong phú, họ ham tìm hiểu những sản phẩm trên mạng từ du lịch, thời trang đến xem phim, games cũng như trò chuyện với bạn bè trên mạng… Tất cả đều được biểu hiện rất rõ ràng qua các hành vi tương tác trên Internet.

Qua phân tích thị trường có thể thấy, có 10 yếu tố quyết định mức độ về quy mô thị trường ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), từ đó được chia làm 4 tầng: thông tin nền tảng, những yếu tố vĩ mô tác động, những yếu tố về kinh tế - xã hội và những yếu tố cạnh tranh.

Trong đó, yếu tố nền tảng phụ thuộc rất lớn vào tốc độ tăng trưởng GDP tại mỗi quốc gia và đang tập trung tại hai nền kinh tế lớn của thế giới là Mỹ và Trung Quốc. Bên cạnh đó, để FMCG phát triển còn phụ thuộc vào số lượng tài khoản cá nhân của mỗi quốc gia, tỷ lệ số người sử dụng Internet và cuối cùng là số lượng người sử dụng điện thoại thông minh.

Những yếu tố vĩ mô được xác định là sự hỗ trợ của Nhà nước đối với việc phát triển FMCG, đồng thời có ảnh hưởng từ số lượng cũng như tốc độ tăng dân số của mỗi quốc gia. Ngoài ra, để FMCG phát triển còn có sự quyết định từ sự tiện lợi của các gian hàng FMCG, chỉ số niềm tin của người tiêu dùng về tiềm năng cũng như mức độ phát triển của nền kinh tế. Đối với những quốc gia như Việt Nam, yếu tố thu hút khách hàng từ nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm có chi phí thấp, tiết kiệm qua các dịch vụ trung gian.

Yếu tố tiêu dùng nảy sinh từ sự hứng khởi trong việc mua sắm của khách hàng khi tham gia FMCG từ các nhà bán lẻ Việt Nam. Điều này phụ thuộc rất lớn vào yếu tố địa lý, khả năng bao phủ hàng hóa của nhà cung cấp, trong đó có sự tối ưu về giá cả. Kinh nghiệm của những nhà cung cấp FMCG không còn là chiều dài kinh nghiệm mà chính là chiều sâu của kinh nghiệm đó với nhiều thương hiệu đang tăng trưởng ấn tượng tại thị trường Việt Nam.

Ông Tuấn Hà - CEO Vinalink: Marketing trải nghiệm sẽ gia tăng niềm tin

Trải nghiệm số đỡ tốn chi phí sản phẩm thật, giúp khách hàng có thể trải nghiệm từ xa. Doanh số TMĐT năm 2018 tới gần 10 tỉ USD. TMĐT tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất lớn.

TMĐT có đặc điểm là marketing trải nghiệm sẽ giúp cho người tiêu dùng gia tăng niềm tin và từ đó, người tiêu dùng sẽ quay trở lại. Bởi trước nay, người tiêu dùng không mua - bán online nhiều vì thiếu niềm tin, họ thường phải sờ tận tay, nhìn tận mắt, thử dùng thì mới tin. Cho nên, nếu kinh doanh TMĐT mà bỏ qua trải nghiệm của người dùng thì thất bại. Cần đẩy mạnh marketing trải nghiệm để người tiêu dùng biết được DN nào thực sự uy tín, tin tưởng hơn, từ đó DN sẽ lớn mạnh hơn.

Mục tiêu nào của tiếp thị trực tuyến? Các ứng dụng công nghệ mới của cách mạng công nghiệp 4.0 đang không ngừng thay đổi, đặt doanh nghiệp (DN) vào bối cảnh cạnh tranh gay gắt hơn. Không chỉ DN lớn mà cả những DN nhỏ, siêu nhỏ khi tham gia thị trường cũng phải tìm kiếm các phương thức tiếp thị trực tuyến mới. Hiện nay, Việt Nam có hơn một nửa dân số sử dụng Internet và đang nằm trong top các quốc gia dẫn đầu về thời gian trực tuyến tại Đông Nam Á. Quy mô thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam sẽ đạt khoảng 8 tỉ USD vào năm 2020. Do đó, các chuyên gia nhìn nhận TMĐT tại Việt Nam đang là một mảnh đất tiềm năng cho các DN, trong đó có cả các DN khởi nghiệp. Tăng trưởng TMĐT của Việt Nam năm 2017 tới trên 25% so với năm 2016 và tốc độ này có thể được duy trì trong giai đoạn 2018-2020. Cụ thể, với lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, thông tin từ hàng nghìn website TMĐT cho thấy tăng trưởng doanh thu năm 2017 tăng 35% so với năm 2016. Khảo sát gián tiếp qua một số DN chuyển phát cho thấy tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát năm 2017 từ 62-200%. Ước tính, Hà Nội và TP Hồ Chí Minh chiếm tới 70% giao dịch TMĐT. Quy mô TMĐT ở các địa phương khác nhau, đặc biệt ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa rất nhỏ. Trong khi đó, khoảng 70% dân số Việt Nam lại sống ở nông thôn. Do đó, khu vực nông thôn có tiềm năng tiêu thụ hàng hóa lớn, đồng thời cũng là nơi cung cấp sản phẩm đa dạng phù hợp với bán hàng trực tuyến. Vì thế, nhiều ý kiến cho rằng, muốn TMĐT phát triển nhanh, bền vững, nhất định phải thu hẹp khoảng cách số giữa các địa phương, đặc biệt phải hỗ trợ bán hàng trực tuyến ở khu vực nông thôn. Nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường TMĐT, nhiều DN Việt Nam đã nhanh chóng thay đổi chiến lược kinh doanh, tiếp thị. Thống kê của các công ty nghiên cứu thị trường cho thấy, có đến 90% DN Việt Nam đầu tư vào tiếp thị trực tuyến. Tuy nhiên, theo đánh giá chung, mặc dù tiếp thị trực tuyến đang ngày càng được nhiều DN quan tâm, nhưng phần lớn những hoạt động này đều được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn, chủ yếu để quảng bá một chương trình ngắn hạn của DN chứ chưa có chiến lược lâu dài bài bản, chuyên nghiệp. Để khắc phục được những hạn chế đó, DN phải xác định được phân khúc sản phẩm nhắm đến đối tượng nào để có thể đưa ra chiến lược marketing phù hợp, thu hút được khách hàng và kéo khách hàng quay trở lại. Chẳng hạn như ngành hàng tiêu dùng nhanh có ngân sách marketing lớn nhưng người tiêu dùng lại không có nhu cầu mua hàng qua mạng, vì vậy DN nên nhắm đến mục tiêu quảng bá thương hiệu, tạo độ nhận diện thương hiệu cao. Phương thức quảng bá này nên lấy tiêu chí tiếp cận người tiêu dùng để làm thước đo hiệu quả. Ngoài việc chọn kênh tùy theo yêu cầu của từng ngành hàng, chiến dịch cụ thể, các DN cũng phải biết chọn mạng trực tuyến phù hợp để thực hiện, đồng thời cũng nên chọn vị trí “đắc địa”. Riêng đối với mạng xã hội, lời khuyên của các chuyên gia marketing là các DN nên truyền tải những thông điệp khác nhau trên các phương tiện khác nhau. Qua các mạng xã hội, DN nên giảm bớt các dạng tuyên bố chính thức mà hướng sâu hơn vào các thông điệp mang tính cá nhân để tạo sự kết nối với khách hàng. Không thể phủ nhận tiếp thị trực tuyến mang lại cho DN nhiều lợi thế như dễ tiếp cận người tiêu dùng một cách nhanh chóng, độ phủ rộng, tiết kiệm thời gian và công sức. Tuy nhiên, cũng có hạn chế nhất định khi người tiêu dùng không thể mục sở thị và trải nghiệm hàng hóa như khi mua trực tiếp. Bên cạnh đó, kỹ thuật quảng cáo trực tuyến cũng thay đổi nhanh, đòi hỏi người tiêu dùng phải sử dụng các ứng dụng mới và không phải tất cả mọi đối tượng khách hàng đều có kỹ năng, phương tiện để thực hiện. Mặt khác, những thông tin ảo của một số DN nhằm quảng bá thương hiệu đã dẫn đến sự e dè nhất định của người tiêu dùng.