Thứ ba 25/04/2017 21:39

Ứng xử văn hóa với khách hàng - nền tảng của thành công

07:10 | 17/02/2017

|
Ngành điện cũng giống như nhiều ngành sản xuất kinh doanh, khách hàng chính là người quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, trong quá trình kinh doanh, Công ty Điện lực Quảng Nam (PC Quảng Nam) luôn lấy “Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất” và điều này được thể hiện rất rõ trong văn hóa ứng xử với khách hàng.

Trong xã hội ngày càng phát triển, khách hàng có quyền đòi hỏi về chất lượng điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn. Cách tốt nhất để biết khách hàng có thỏa mãn hay không thì hãy lắng nghe khách hàng của mình nói gì, yêu cầu gì để kịp thời khắc phục và xử lý thỏa đáng, đáp ứng tâm tư nguyện vọng của họ là nghệ thuật dẫn đến thành công. Đối với PC Quảng Nam, hội nghị khách hàng sử dụng điện diễn ra hằng năm, là nơi ngành điện trực tiếp trao đổi, lắng nghe ý kiến khách hàng nói về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng. Tại hội nghị, các khách hàng thẳng thắn chia sẻ những ý kiến trong công tác dịch vụ khách hàng và công tác cung cấp điện.

ung xu van hoa voi khach hang nen tang cua thanh cong
Khách hàng giao dịch tại Phòng Giao dịch Điện lực Núi Thành (Quảng Nam)

Tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu từ phía khách hàng, lãnh đạo công ty giải đáp rất tận tình những vấn đề, câu hỏi mà khách hàng đưa ra. Thái độ cầu thị, lắng nghe một cách chân thành của ngành điện là một nét đẹp văn hóa được nhiều khách hàng đánh giá cao. Ông Nguyễn Minh Tuấn - Giám đốc công ty chia sẻ: “Ý kiến đóng góp của khách hàng phải được tôn trọng, tiếp thu một cách chân thành và quan trọng hơn từ những ý kiến đóng góp này ngành điện sẽ kịp thời khắc phục để hoàn thiện mình và cũng để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh hơn, hiệu quả cao hơn”.

Tại PC Quảng Nam, văn hóa ứng xử với khách hàng được quy định cụ thể trong tài liệu xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Mỗi CBCNV đều phải có tinh thần trách nhiệm, sự hiểu biết của mình về các sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, để có thể đáp ứng cơ bản các thắc mắc của khách hàng; đồng thời luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và biết lắng nghe khách hàng. Khách hàng đến với nhân viên ngành điện lực được đón tiếp niềm nở, ân cần với những câu từ: “Xin lỗi”, “cảm ơn”… Mỗi cán bộ, công nhân viên các bộ phận liên quan đến giao tiếp khách hàng hằng năm được tham gia các lớp bồi dưỡng, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp để ngày càng hoàn thiện văn hóa giao tiếp khách hàng.

Đi đôi với công tác này, PC Quảng Nam đã cải tiến công tác tổ chức, nâng cao năng lực thi công, nhất là trong việc lắp đặt điện cho các khách hàng mới, sửa chữa sự cố… với mục tiêu bảo đảm có điện nhanh nhất cho khách hàng. Mọi hoạt động của ngành điện đều được công khai, minh bạch, tạo điều kiện để khách hàng tham gia giám sát, đánh giá kết quả. Ngành điện ngày càng đẩy mạnh triển khai ứng dụng công nghệ vào công tác kinh doanh và dịch vụ giúp khách hàng vừa theo dõi được việc sử dụng điện, vừa có thể kịp thời nắm bắt thông tin của ngành điện, thông tin qua lại dễ dàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình bố trí, sắp xếp công việc.

Các phòng giao tiếp khách hàng của PC Quảng Nam cũng được thiết kế thuận tiện, với cơ chế “một cửa” giúp khách hàng không mất nhiều thời gian trong quá trình giao dịch và tìm hiểu thông tin. Sau nhiều năm phấn đấu, đến nay công ty đã rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng đường dây trung áp xuống còn 6,55 ngày (quy định 10 ngày); thời gian lắp đặt công tơ mới cấp điện sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn, thị xã còn 2,51 ngày (quy định 3 ngày) và khu vực nông thôn là 2,53 ngày (quy định là 5 ngày); lắp đặt công tơ mới ngoài sinh hoạt là 3,27 ngày (7 ngày); phục hồi nhanh sự cố trong vòng chưa đến 1 giờ đồng hồ (quy định là 2 giờ). Nhờ thế, PC Quảng Nam ngày càng nhận được nhiều lời khen của khách hàng và hầu như không có đơn thư kiến nghị vượt cấp và khiếu kiện liên quan đến phong cách và chất lượng phục vụ vì sai sót, vi phạm.

Bên cạnh việc kinh doanh sản phẩm điện, hoạt động tư vấn sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả trở nên gần gũi và có ý nghĩa thiết thực nhất đối với khách hàng. Với ý nghĩa “Tiết kiệm điện là tiết kiệm ngân quỹ gia đình và tài nguyên quốc gia”, PC Quảng Nam thường xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, phát tờ rơi hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các thiết bị điện sao cho hợp lý; tư vấn mua sắm, thay thế các thiết bị điện có dán nhãn tiết kiệm năng lượng; tổ chức cuộc thi tìm hiểu về tiết kiệm điện trong công sở, gia đình và doanh nghiệp… Văn hóa kinh doanh, với những việc làm thiết thực, chân thành vì lợi ích của khách hàng và xã hội.

Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nói: “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Việc PC Quảng Nam sớm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là nền tảng đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong thời gian đến. Mặc dù còn nhiều việc phải làm để có được những đánh giá tốt từ đại đa số khách hàng, nhưng những thành quả mà PC Quảng Nam đạt được trong quá trình xây dựng văn hóa ứng xử với khách hàng cũng là sự động viên cổ vũ để những người làm điện Quảng Nam tiếp tục đồng hành cùng khách hàng trên con đường phát triển.

Hoàng Phương