Nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Đảm bảo cấp điện phục vụ bơm nước tưới tiêu.

Chị Trần Thị Hà ở khóm 5, thị trấn Hải Lăng ngoài sử dụng điện sinh hoạt, chị còn có 1 dàn máy làm nước đá nên về mùa nắng nóng tiền điện hàng tháng không dưới 10 triệu đồng. Với hộ của chị, Điện lực lắp công tơ 01 pha cho mục đích sinh hoạt và công tơ điện tử 03 pha cho sản xuất nên chị Hà rất yên tâm vì có thể xem và kiểm soát lượng điện tiêu thụ trong gia đình.

Chị Hà cho biết: “Chậm nhất ngày 18 là khi nhận được giấy báo tiền điện là từ ngày 20 đến ngày 22 hàng tháng tôi đưa tiền điện lên nộp tại Điện lực, các khách hàng ở đây đều có thói quen như vậy”. Chị Hà hài lòng về thời gian nhận được giấy báo tiền điện hàng tháng vì chị có thời gian chuẩn bị tiền để nộp Điện lực theo đúng quy định.

Còn chị Võ Thị Mẫn, ở số nhà 20 Trần Phú - thị Trấn Hải Lăng thì cho biết, chị nhận giấy báo tiền điện vào khoảng ngày 15 hàng tháng và chị đăng ký trả tiền điện qua thẻ ATM ở ngân hàng. Với hình thức thanh toán này, chị thấy rất tiện lợi cho cả bên mua điện và bên bán điện. Khi đề cập thêm đến chất lượng dịch vụ của Điện lực Hải Lăng, chị Mẫn khá hài lòng vì đáp ứng được yêu cầu của khách hàng bận rộn như chị.

Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về hoá đơn tiền điện hàng háng, hiện nay Điện lực Hải Lăng bố trí 1 nhân viên chuyên trách đưa giấy báo tiền điện cho khách hàng khu vực thị trấn thay vì trước đây nhiều nhân viên kiêm nhiệm. Sau khi có hoá đơn tiền điện của các phiên ghi chữ, nhân viên gửi giấy báo tiền điện phải triển khai ngay việc đưa giấy báo tiền điện đến tận tay khách hàng để họ chủ động thời gian nộp tiền điện.

Khi tìm hiểu về công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện của Điện lực Hải Lăng (PC Quảng Trị), tôi thấy ấn tượng nhiều con số và điều nhận thấy đầu tiên là thời gian cấp điện cho khách hàng đã rút ngắn rất nhiều so với trước đây và so với quy định của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Trong năm 2015, Điện lực Hải Lăng đã tiếp nhận giải quyết hồ sơ cấp điện ngoài ánh sáng sinh hoạt cho 150 khách hàng khu vực nông thôn với thời gian cấp điện trung bình 3,12 ngày/1 khách hàng (giảm 3,88 ngày so với quy định, có nghĩa là giải quyết cấp điện chưa đến nửa thời gian quy định ≤ 7 ngày); 219 khách hàng mua điện ánh sáng sinh hoạt nông thôn thời gian cấp điện trung bình là 2,9 ngày/1 khách hàng (quy định ≤ 5 ngày/1 khách hàng); giải quyết thoả đáng 100% đơn thư khách hàng với thời gian giải quyết trung bình 1,92 ngày/đơn thư (quy định là không quá 3 ngày); thực hiện thời gian phục hồi cấp điện trở lại 1,1 giờ/vụ so với quy định là ≤ 2 giờ/vụ.

Đặc biệt, từ khi Tổng đài chăm sóc dịch vụ khách hàng 19001909 đi vào hoạt động kể từ ngày 02/9/2015, Điện lực đã bố trí nhân viên thường trực tiếp nhận thông tin từ tổng đài và chuyển đến các bộ phận liên quan kiểm tra giải quyết kịp thời thoả đáng 366 trường hợp khách hàng hỏi qua tổng đài 19001909. Một số trường hợp, Điện lực cử người có trách nhiệm đến tận nhà khách hàng để tìm hiểu và giải thích thấu đáo, với quan điểm là nếu thiếu sót thuộc về tác nghiệp của nhân viên Điện lực thì phải tiếp thu chỉnh sửa để tạo ra sự đồng thuận cao giữa khách hàng với Điện lực.

Hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.

Phòng Kinh doanh Điện lực Hải Lăng có 18 cán bộ công nhân viên, được chia ra thực hiện nhiều nhóm công việc như ghi chỉ số công tơ, lắp đặt và treo tháo công tơ, kiểm tra sử dụng điện, phúc tra ghi chỉ số, đưa giấy báo tiền điện, thu tiền điện tại quầy, tiếp nhận hồ sơ mua điện của khách hàng, xử lý đơn thư khách hàng...Anh Trần Bình Chiến - Phó Trưởng phòng Kinh doanh Điện lực cho biết, mọi công việc trong phòng đều phải thực hiện theo đúng trình tự Quy trình Kinh doanh điện năng của EVN, mỗi nhóm công việc phải phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng với nhau thì công việc mới trôi chảy, thông suốt, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Tính đến cuối năm 2015, Điện lực Hải Lăng quản lý 22.273 khách hàng sử dụng điện, trong đó 19.960 khách hàng sử dụng điện ánh sáng sinh hoạt (có 18.585 khách hàng ánh sáng sinh hoạt nông thôn, chiếm tỷ lệ 83,4% tổng số khách hàng dùng điện), 2.323 khách hàng sử dụng điện ngoài ánh sáng sinh hoạt (tỷ lệ 10,4%). Hải Lăng là địa bàn sản xuất lúa trọng điểm của tỉnh, lại là vùng trũng nên trong sản xuất nông nghiệp hầu hết các hợp tác xã đều có trạm bơm phục vụ tưới tiêu (116 khách hàng sử dụng bơm nông nghiệp), đặc biệt là bơm chống úng. Vì vậy việc đảm bảo cấp điện liên tục cho các trạm bơm nông nghiệp khi vào mùa vụ đã được lãnh đạo Điện lực quát triệt trong nhiệm vụ sản xuất của đơn vị.

Giám đốc Điện lực Hải Lăng Nguyễn Vinh cho biết, vào thời điểm trước mùa vụ sản xuất lúa Đông Xuân và Hè Thu, Điện lực tiến hành kiểm tra lại toàn bộ lưới điện cấp điện cho các trạm bơm, để làm sao khi vào mùa vụ các trạm bơm hoạt động được ngay. Chúng tôi về HTX Tiền Phong Tây, xã Hải Thọ đang lúc các trạm bơm vào mùa cao điểm bơm chống úng cho vụ Đông Xuân, gặp anh Nguyễn Khuynh - Trạm trưởng trạm bơm Thiện Tây đang vận hành trạm bơm có động cơ 2 máy 33kW và 1 máy 22kW phục vụ chống úng cho 180 ha lúa, anh cho biết điện vào mùa này có liên tục, đáp ứng cho hợp tác xã chủ động bơm chống úng.  

Điện lực Hải Lăng quản lý lưới điện trên địa bàn 18 xã và 1 thị trấn, sản lượng điện thương phẩm năm 2015 là 45,394 triệu kWh, tương ứng với doanh thu 70,945 tỷ đồng. Điện lực đang áp dụng 3 hình thu tiền điện chủ yếu là thu tại quầy (đối với khách hàng khu vực thị trấn), thu qua ngân hàng và thu tại nhà (đối với địa bàn khu vực nông thôn thông qua dịch vụ bán lẻ điện năng).

Ngoài ra Điện lực Hải Lăng đã phối hợp với bưu điện huyện triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện tại địa bàn một số xã đã lắp công tơ điện tử đến tận hộ sử dụng điện là các xã Hải Chánh, Hải Tân, Hải Sơn, Hải Thượng, Hải Thọ, thay vì giao cho dịch vụ bán lẻ điện năng thu như trước đây. Nhờ kết hợp nhiều hình thức thu, sử dụng dịch vụ gửi thông báo tiền điện qua tin nhắn SMS và địa chỉ email của khách hàng đăng ký và thường xuyên quan tâm bám sát chỉ tiêu thu tiền điện, nên năm 2015 Điện lực Hải Lăng đã đạt tỷ lệ thu tiền điện cao 99,95% vượt 1,95% so với chỉ tiêu giao, góp phần vào thành tích đạt tỷ lệ thu tiền điện chung của toàn Công ty.

Có được những kết quả trên là nhờ những “điểm cộng” mang lại sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trong công tác kinh doanh và dịch vụ của Điện lực Hải Lăng.