Công cụ nâng cao quan hệ khách hàng

Cửa đã mở

Omni - channel là phương thức marketing phối hợp các kênh một cách thống nhất, giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Phương thức này không chỉ giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu, mà còn thúc đẩy doanh số một cách đáng kể. Từ đa kênh (multi - chanel) tới omni - channel là cả một quãng đường dài và Core SunShine là một công cụ quan trọng, hỗ trợ đắc lực cho VietinBank trên lộ trình đó. Core SunShine đã cung cấp những tiện ích rất tốt cho các giao dịch viên của ngân hàng, giúp họ tiếp cận với văn hóa omni - channel một cách tự nhiên và thuận tiện hơn.

Không chỉ cung cấp tính năng giao dịch, giao diện của Touch Point (phần mềm giao dịch chi nhánh của hệ thống Core mới) còn như một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thu nhỏ với góc nhìn 360^o về khách hàng. Đồng thời hệ thống này cũng có khả năng quản lý bán hàng, hỗ trợ bán chéo khá hấp dẫn.

Màn hình giao dịch của Touch Point cung cấp một bảng thông tin khách hàng tổng hợp với đầy đủ thông tin cần thiết về quan hệ khách hàng (các cảnh báo về khách hàng và từng tài khoản, các ghi chú và chi tiết liên quan tới khách hàng, các mục đang xử lý dở dang, lịch giao dịch với khách hàng…); các tùy chọn dịch vụ thích hợp; các cơ hội bán chéo sản phẩm. Ngay tại màn hình này, giao dịch viên có thể theo dõi đầy đủ tương tác với khách hàng trong toàn bộ hệ thống, trên các kênh khác nhau để có thể hiểu thêm về hành động và sự lựa chọn của khách hàng, tìm biện pháp xử lý những vướng mắc còn tồn đọng. Ngoài ra, những ghi chú được định dạng sẵn của hệ thống cũng góp phần làm rõ thông tin liên quan đến giao dịch của khách hàng.

Ảnh minh hoạ

Hơn thế nữa, thông tin khách hàng còn được tổng hợp và xử lý một phần để phục vụ công tác bán hàng. Hệ thống cung cấp cho nhân viên giao dịch bộ công cụ bán hàng khá hoàn chỉnh như: Phân tích nhu cầu tài chính từ các tài sản và khoản nợ hiện thời; sở thích giao dịch của khách hàng; so sánh sản phẩm dựa trên các tính năng, mức phí và lãi suất cùng các kịch bản bán hàng; quản lý các cơ hội và khách hàng tiềm năng.

Một điểm ưu việt khác của Touch Point là khả năng tối ưu hóa giao dịch trên từng kênh riêng lẻ cũng như toàn bộ hệ thống; đồng thời tăng cường khả năng bán chéo và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi giao dịch đa kênh. Những yếu tố này được xử lý hài hòa trong Touch Point. Màn hình mở tài khoản liệt kê các sản phẩm, dịch vụ theo dạng cây, phân nhóm theo từng khu vực, cho phép lựa chọn dễ dàng và mở nhiều sản phẩm cùng lúc. Thông tin sản phẩm cụ thể cùng với các công cụ hỗ trợ giúp giao dịch viên dễ dàng bán chéo sản phẩm, ngăn ngừa gian lận với các trường hợp mở tài khoản xấu.

Thách thức vẫn còn

Hệ thống Core mới đã cung cấp những tính năng nổi trội; nhưng để đạt tới đích đến của một ngân hàng omni - channel, còn có rất nhiều việc phải làm.

Trước hết, cần tổ chức đào tạo để tất cả nhân viên giao dịch hiểu và sử dụng nhuần nhuyễn những tính năng hướng đến khách hàng của hệ thống Core. Nội dung đào tạo phải hướng tới văn hóa bán chéo xuyên kênh, vượt ra ngoài phạm vi hướng dẫn thực hiện từng loại giao dịch cụ thể. Phải làm sao để mỗi giao dịch viên hiểu làm thế nào để phục vụ tốt nhất yêu cầu của khách hàng, xác định và tận dụng những cơ hội bán chéo sản phẩm chứ không chỉ dừng lại ở mức “biết cách thực hiện giao dịch”. Tiếp đó, ngân hàng cần liên kết các ứng dụng và bổ sung những tính năng/hệ thống còn thiếu như phân tích nâng cao, trình diễn thông tin cá nhân hóa cho mỗi khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch.

Nhưng quan trọng hơn hết, chúng ta phải hiểu rõ để đạt tới mô hình omni - channel không chỉ cần có giải pháp kỹ thuật. Có những vật cản rất lớn trên con đường tiến tới mô hình tương lai của ngân hàng: Các ốc đảo về tổ chức và vận hành; văn hóa hướng sản phẩm (thay vì hướng khách hàng); không có người/bộ phận chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng toàn diện hoặc họ không có “tiếng nói” với những bộ phận khác; quá trình phát triển sản phẩm rườm rà, không hiệu quả.

Ngân hàng cần phá vỡ bức tường ngăn cách các chức năng, bỏ lại mô hình kinh doanh tập trung vào sản phẩm và thay đổi cách nghĩ về phương pháp vận hành của các kênh giao dịch thì mới có thể thực sự đạt tới “cảnh giới omni - channel”.