Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của cả hệ thống chính trị

27 điện lực do EVNNPC quản lý.

Hội nghị nhằm đánh giá lại công tác phối hợp của các điện lực với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc để giải quyết các dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. Tham gia hội nghị có 298 điểm cầu gồm toàn các bộ các Điện lực quận/huyện thuộc 27 Công ty Điện lực thành viên.

Báo cáo về kết quả hoạt động của Trung tâm CSKH, ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc Trung tâm cho biết: Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay (12/8/2016), Trung tâm CSKH EVNNPC đã tiếp nhận trên 100.000 cuộc gọi của khách hàng. Trung tâm đã thực hiện tư vấn, giải đáp trực tiếp cho gần 50% phiếu yêu cầu của khách hàng, số yêu cầu của khách hàng liên quan đến các Công ty Điện lực và chuyến đến các Công ty Điện lực tiếp nhận và xử lý khoảng trên 50%. Khảo sát 1.901 khách hàng gọi điện đến tổng đài được Trung tâm và Điện lực giải đáp, xử lý các yêu cầu thì tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 95,4%.

Thực tế cho thấy, từ khi đi vào hoạt động, các cuộc gọi của khách hàng đến Tổng đài CSKH Điện lực miền Bắc đều được tiếp nhận 24/24h, mọi yêu cầu đều được phối hợp xử lý hoàn tất, đây chính là một trong những lý do làm cho cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài tăng lên. Ông Phụng cho biết, so sánh cuộc gọi trong tháng 7 so với tháng 01 năm 2016 tăng khoảng 5,5 lần tương ứng với khoảng 3% tổng số khách hàng của EVNNPC, góp phần giảm được số cuộc gọi đến các Điện lực, khắc phục được tình trạng nhiều khách hàng cùng gọi đến điện thoại trực vận hành, máy báo bận do đang giao dịch, đặc biệt vào thời điểm mất điện sự cố, mất điện do mưa bão…

Từ những kết quả trong 8 tháng hoạt động của Trung tâm CSKH EVNNPC, Phó Tổng Giám đốc Hồ Mạnh Tuấn đánh giá, ngành điện nói chung và Tổng công ty Điện lực miền Bắc qua dịch vụ CSKH của mình đã thực sự tạo bước tiến mới, chuyển từ đơn vị chỉ cung cấp điện cho khách hàng sang bước tiến mới là chăm sóc khách hàng. Đều này đồng nghĩa với việc ngành điện lực đã tạo ra và duy trì một kênh giao tiếp gần gũi với khách hàng để có thể nắm bắt các nhu cầu, phản ánh, kiến nghị, nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng, làm hài lòng khách hàng.

Tại hội nghị, Ban Kinh doanh Tổng công ty, Công ty công nghệ thông tin cùng các Công ty Điện lực tỉnh đã cùng nhau trao đổi những giải pháp, những kinh nghiệm, việc làm hay để hoàn thiện, chuyên nghiệp hơn công tác CSKH, nâng cao hiệu quả việc phối hợp giữa đơn vị tiếp nhận thông tin (Trung tâm CSKH) và đơn vị xử lý giải quyết yêu cầu về điện của khách hàng (các Công ty Điện lực/Điện lực) được thực hiện nhịp nhàng, hiệu quả, nhanh chóng, thuận tiện.

Thông tin về việc phổ biến Tổng đài CSKH đến đông đảo người dùng điện trên địa bàn tỉnh Bắc Giang trong thời gian qua (PC Bắc Giang là Công ty có số cuộc gọi đến Tổng đài CSKH Điện lực miền Bắc cao nhất trong các Công ty Điện lực thuộc EVNNPC, chiếm đến gần 20% tổng số cuộc gọi đến Tổng đài CSKH), ông Bạch Hồng Quân – Phó Giám đốc PC Bắc Giang cho hay: Công ty đã có quyết tâm cao từ người đứng đầu đến các Điện lực trong việc triển khai thực hiện đúng tất cả các chủ trương, yêu cầu của lãnh đạo EVN, lãnh đạo EVNNPC trong công tác phổ biến Tổng đài CSKH. PC Bắc Giang đã thực hiện nhiều biện pháp quảng bá Tổng đài CSKH đến nhân dân như thông tin trên chương trình Điện và đời sống của Đài Truyền hình tỉnh, đăng tải trên tất cả phương tiện truyền thông hiện có của đơn vị như website, bản tin, in ấn, phát tờ rơi, tổ chức thông tin truyền miệng trực tiếp đến khách hàng... Do vậy, Công ty luôn lắng nghe được mọi thông tin từ phía khách hàng phản ánh, từ đó kịp thời khắc phục, xử lý những vướng mắc, kiến nghị của khách hàng.

Cùng thảo luận, trao đổi với Hội nghị, đại điện một số Công ty Điện lực khác như Hải Phòng, Cao Bằng... cũng đưa ra một số kinh nghiệm triển khai trong việc phối hợp, tiếp nhận xử lý thông tin yêu cầu của khách hàng qua Tổng đài CSKH đảm bảo hiệu quả cao.

Bên cạnh những nỗ lực đạt được ban đầu của công tác CSKH thực hiện qua kênh thông tin là Trung tâm CSKH, Phó Tổng Giám đốc EVNNPC cũng thẳng thắn cho rằng, số lượng hơn 100.000 cuộc gọi phản ánh của khách hàng đến Trung tâm CSKH đến thời điểm này còn quá khiêm tốn so với tổng số hơn 9 triệu khách hàng của EVNNPC. Do đó, để làm tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, Phó Tổng Giám đốc khẳng định: Sự hình thành Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) hoạt động qua Tổng đài CSKH đầu số 19006769 hay 18006769 là việc làm hết sức đúng đắn nhằm thực hiện chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Bắc.

“Trách nhiệm chăm sóc khách hàng không phải của riêng Trung tâm CSKH mà là của cả hệ thống chính trị ngành điện nói chung và EVNNPC nói riêng, của hơn 2,8 vạn CBCNV người lao động đang công tác, làm việc tại EVNNPC. Phải bằng mọi biện pháp để thông qua Tổng đài CSKH Điện lực miền Bắc - Trung tâm CSKH Điện lực miền Bắc thực sự là nhịp cầu thân thiện, gần gũi, hữu ích nối liền hơn 9 triệu khách hàng đang mua điện và sử dụng dịch vụ của EVNNPC ở 27 tỉnh thành miền Bắc với ngành điện lực miền Bắc. Đây là mệnh lệnh, là yêu cầu bắt buộc của EVNPC phải được quán triệt đến tất cả các đơn vị để nghiêm túc phổ biến và triển khai đẩy mạnh trong thực hiện chức năng nhiệm vụ” – Phó Tổng EVNNPC Hồ Mạnh Tuấn nhấn mạnh.

Phó Tổng Giám đốc Hồ Mạnh Tuấn cũng yêu cầu trong thời gian tới, Trung tâm CSKH, các Công ty Điện lực/Điện lực tiếp tục phát huy những kết quả bước đầu, tăng cường hơn nữa việc quảng bá các dịch vụ ngành điện, quảng bá Tổng đài CSKH– nơi đáp ứng các yêu cầu dịch vụ về điện của Điện lực miền Bắc trên tất cả các phương tiện truyền thông phù hợp, hiệu quả, cũng như phối hợp cùng các bộ máy tại địa phương, các tổ chức xã hội để ngày càng đông khách hàng biết đến sự cầu thị, mong muốn xích lại gần hơn với khách hàng, thấu hiểu khách hàng và nỗ lực đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng của ngành điện, của EVNNPC. Trách nhiệm để mọi khách hàng của Điện lực miền Bắc biết và gọi đến Tổng đài CSKH khi có nhu cầu là của tất cả đơn vị, của các Công ty Điện lực/Điện lực và của toàn EVNNPC.

EVNNPC sẽ phải từng bước hoàn thiện và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tiếp tục đào tạo lực lượng giao dịch viên nguồn, không ngừng bồi huấn và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên cũng như lực lượng công nhân lao động quản lý vận hành, kinh doanh dịch vụ. Song song, các đơn vị phải xây dựng cơ chế khen thưởng khuyến khích hay đưa ra các chế tải xử phạt, kỷ luật nghiêm khắc, kiên quyết để chứng tỏ tinh thần phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, vì khách hàng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vì chính khách hàng là sự tồn tại của doanh nghiệp, của EVNNPC.