Cầu nối giữa khách hàng và ngành điện

Đặt gương soi bản thân…

Những ngày đầu tháng 6, thời tiết nắng nóng gay gắt, chứng kiến sự tập trung cao độ cùng những thao tác liên tục, nhịp nhàng của các điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội (EVNHANOI), chúng tôi càng cảm nhận được sức nóng và mật độ dày đặc của những cuộc gọi đến từ khách hàng sử dụng điện. Có người nhờ tư vấn lắp đặt công tơ mới, có người thắc mắc chuyện ghi chỉ số điện, có người đề nghị giải thích về giá điện lũy tiến… Tất cả mọi chuyện liên quan đến việc sử dụng điện đều được các điện thoại viên điện lực lắng nghe và giải đáp một cách hết sức mạch lạc, thỏa đáng. Trên bàn làm việc của các điện thoại viên được bố trí một chiếc gương để tự soi mình khi trả lời khách hàng.

Điện thoại viên chăm sóc khách hàng của ngành điện

Bà Nguyễn Hoàng Anh - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHANOI nói rằng, từ khi đi vào hoạt động, mỗi tháng Trung tâm Chăm sóc khách hàng của tổng công ty nhận được hàng chục ngàn cuộc gọi của khách hàng sử dụng điện. Thí dụ từ ngày 20-4-2016 đến ngày 18-5-2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng 19001288 và đầu số 04.22222000 của EVNHANOI đã tiếp nhận 23.826 cuộc gọi.

Về chiếc gương đặt trên bàn làm việc, bà Nguyễn Hoàng Anh giải thích: Đặt gương là để điện thoại viên tự soi mình, biết được thái độ, cử chỉ của mình mỗi khi tiếp nhận yêu cầu và trả lời khách hàng. Nếu điện thoại viên tươi cười, niềm nở, trả lời khách hàng với một thái độ lịch sự, thì dù không nhìn thấy điện thoại viên, nhưng chắc chắn khách hàng sẽ rất hài lòng về thái độ phục vụ của người đó.

Chị Nguyễn Thị Phương Thảo và Trịnh Thanh Hương đều làm việc với chức danh điện thoại viên giám sát. Công việc của 2 chị với vai trò trưởng nhóm, luôn phải “soi” các điện thoại viên trả lời khách hàng đã chuẩn mực chưa và nếu có “tình huống nóng” các chị sẵn sàng hỗ trợ. Những ngày nắng nóng đỉnh điểm, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng cao dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ, gây mất điện một số khu vực, khách hàng không hài lòng. Khi gọi điện đến tổng đài, khách hàng “trút” hết nỗi bức xúc, sau đó là phê phán, trách móc…

Chị Thảo cho hay: “Những tình huống này chúng tôi thường xuyên nhận được. Trước hết, chúng tôi xin lỗi khách hàng, lắng nghe và trò chuyện nhẹ nhàng để cho khách hàng hiểu và yên tâm rằng, điện lực đang tích cực khắc phục sự cố và sớm cấp điện trở lại. Cách ứng xử ở đây cần hết sức nhẹ nhàng, nhưng mang tính thuyết phục cao. Ví dụ: “Vâng, cháu biết ạ, nhà cháu cũng có con nhỏ, những lúc mất điện như thế này người lớn còn khó chịu nữa là các cháu nhỏ, bác thông cảm giúp. Anh em công nhân đang tích cực xử lý sự cố và sẽ sớm cấp điện trở lại ạ!”.

Đặt mình vào hoàn cảnh, vị trí của khách hàng, nói với khách hàng bằng thái độ cầu thị, chân thành, các chị em điện thoại viên cũng nhận được rất nhiều cuộc gọi phản hồi lại từ khách hàng như: “Cảm ơn cô nhé, cảm ơn các chú thợ điện, chúng tôi vừa có điện trở lại rồi”.

Những tình huống đặc biệt

Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHANOI thường tiếp nhận, trả lời hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày. Với khối lượng như vậy, nhiều chị em mắc bệnh nghề nghiệp như ù tai, nói to mới nghe rõ. Thậm chí có chị em nghe điện thoại của người thân cũng bật ra câu trả lời “Tổng đài… xin nghe…”.

Với chị Nguyễn Thị Phương Thảo là câu chuyện đi trực trong ngày con ốm. Trong ca trực từ 15 giờ đến 22 giờ, chị Thảo luôn để điện thoại di động của mình ở chế độ im lặng. Mải mê với các cuộc gọi của khách hàng, đến giờ nghỉ giữa ca, chị mới xem điện thoại và thấy 8 cuộc gọi nhỡ của gia đình. “Tôi gọi lại và thấy con trai vừa nghe điện, vừa khóc: Mẹ ơi con mệt lắm, bao giờ thì mẹ về? - Lúc ấy, tôi đã khóc…” - chị Thảo nói.

Có người đã ví công việc của những điện thoại viên điện lực là “nghề xin lỗi, cảm ơn” hoặc “nghề làm dâu trăm họ”. Những cách ví von đó đều đúng. Những ca trực đêm luôn rất vất vả đối với chị em, nhất là chị em có con nhỏ. Đặc biệt, có những khách hàng uống quá chén hoặc ở trạng thái không bình thường gọi đến… tâm sự. Tất cả đòi hỏi điện thoại viên phải hết sức nhẹ nhàng, nhắc nhở để khách hàng hiểu đây là tổng đài chăm sóc khách hàng của ngành điện.

Góp thêm những tình huống đặc biệt, chị Trịnh Thanh Hương - điện thoại viên giám sát kể về tình huống từ cuộc gọi ở Gia Lâm làm chị nhớ mãi.

“Khi vừa nhấc máy, tôi đã nghe giọng người đàn ông gào thét, chửi bới với âm lượng rất lớn, tôi hiểu rằng khách hàng đang trong tình trạng hoảng loạn vì phát hiện điện bị rò ra cửa sắt, không ai ra khỏi nhà được” - chị Hương nhớ lại.

Ngay lập tức, chị liên hệ trực tiếp với Điện lực Gia Lâm cung cấp thông tin và đề nghị khẩn trương xử lý, hỗ trợ khách hàng. 10 phút sau, mọi việc đã được giải quyết, sự cố rò điện phía sau công tơ, thuộc trách nhiệm của khách hàng nhưng ngành điện đã hỗ trợ khách hàng giải quyết. Cả gia đình được bảo đảm an toàn, khách hàng đã gọi điện đến xin lỗi vì trong tình huống ấy có những lời khó nghe và bày tỏ sự biết ơn đối với những người trực tổng đài và Điện lực Gia Lâm đã nhanh chóng xử lý sự cố, bảo đảm an toàn tính mạng cho cả gia đình.